uber是如何在O2O领域做得风生水起的？

　　“起初只是为了省钱放弃了自己的专车，改叫人民优步(People’sUber)试试拼车，但你能想象等来的竟然是一辆宝马吗?车主还是一个CEO!”一位Uber乘客告诉《第一财经日报》记者，每次尝试拼车都期待着奇妙的相遇，这也多了点人情味儿。

　　生于美国的打车软件鼻祖Uber(优步)，除了提供类似滴滴和快的打车的专车叫车服务，其“人民优步”提倡的“共享经济”则是差别化战略之一，利用现有的技术打造公益性拼车服务平台，在Uber平台上提出申请且符合资格审核的车主都可成为拼车合作司机。2

　　013年10月，Uber进入50个城市，到了2014年10月，Uber已进入全球54个国家和地区超过250个城市，相当于一年中平均1.8天进入一个新城市。在一片质疑声中，Uber仍然在中国快速扩张，Uber上海总经理王晓峰(Davis)在接受本报记者专访时表示：“创新解决的是市场和用户的痛点，监管者需要一定时间来观察和了解，但作为创新企业，通过新技术更好地满足市场和用户的需求是第一位。”

　　为什么Uber发展能这么快？这应该是大家都想知道的。Uber创造了一种新的基于实体服务的平台型商业模式，平台型产品必须同时面对产品/服务的提供方（司机）和接受方（乘客），为多方市场主体互相之间的交易搭建一个媒介。通常这样的平台型商业模式都会面临“先有鸡还是先有蛋”的困境。Uber是怎么突破这种困境的呢？

　　Uber的做法是，在他们发家的城市旧金山，密集地开发当地市场，利用当地的网络效应进行传播，同时明确地针对旧金山湾区科技人群作为其早期用户，推动Uber的口碑传播。

　　一、Uber解决的痛点

　　在Uber发家的美国旧金山，出租车服务跟北京一样差。可能各个国家的出租车服务，都从来让人省心。这几乎是个通病。

　　在Uber出现之前的旧金山，打出租车是一场战斗，并且绝对不是你一个人的战斗。首先你要站在户外，不管风吹日晒雨淋，不断挥动着双手，直到你成功的拦下一辆出租车；或者，你要先打电话给出租车调度中心，然后百无聊赖的等20分钟，出租车才慢慢悠悠的会来。到达目的地后，乘客在摸索着数现金时，还要算好给司机的小费，然后等来司机板着脸的一句话：没有零钱，不能刷卡。

　　几乎每个人都觉得打车的体验相当不爽，更让人不爽的是，你还没有别的选择。在Uber出现之前，任何国家和城市的出租车系统，都是最保守、最垄断性的行业。这个行业从业人员，都非常懒散，从来不关心乘客的用户体验。正因为在Uber之前，每个地方的乘客都对出租车不满，还拿出租车行业无计可施。所以人们迫切需要改善此种情形。Uber则非常敏锐地探知到这种失望感和需求。

　　Uber完全改变私营交通运营的方式。首先，Uber的移动应用和谷歌地图整合在一起，你能看见最近的车辆离你多远，在手机上设定地点，与这辆车在约定地点汇合。当你看到你约的车离你越来越近时，你甚至可以看到你司机的各项信息（包括司机等级评定信息）。

　　Uber的司机会给你打电话或者发短信确认他们已经在路上了，给你吃个定心丸，表明你的订单已经被接受了。一旦你的车到了（一般是在几分钟之内），司机会亲切的和你打招呼然后邀你进入车内。车都是黑色轿车和SUV。即使是Uber的低成本服务，也是由保养的非常好的车组成。

　　当你到达目的地时，Uber的移动应用会通过信用卡收费，然后你该干嘛干嘛，不用找零、现金付款、小费以及等着开出收据。你只要下车就好了。Uber已经把传统出租车交通系统中容易产生摩擦的部分给跳过去了。

　　从Uber产品使用的过程中，投资人BillGurley发现了Uber野蛮生长的关键：产品超级好。正是因为Uber的产品特别好，所以不需要巨额的市场营销费用。当然，除了产品之外，Uber还有推动其快速发展的其他因素。为了发掘这些因素，可以先从Uber创业伊始的情形开始回顾。

　　二、Uber早期增长的动力

　　Uber公司在2009年创立，而Uber这个产品直到2010年6月才正式发布。在2011年1月，也就是仅仅6个月以后，他们已经有3千到6千名用户，用户使用次数也达到了1万次到2万次。是什么导致Uber发展如此迅速？

　　1、彻底解决乘客的痛点

　　首先最重要的一点是，Uber真正为大家解决了痛点，而且这个痛点确确实实一直在困扰大家。Uber通过他们的服务，解决了传统出租车里的诸多问题：出租车基础设施非常垃圾、司机服务超烂、出租车脏乱、用户体验不满、经常车辆晚点、司机不愿接受信用卡支付等等。Uber用他们的服务，打破了传统出租车交通系统在许多城市的垄断地位，而且从头到尾彻底改造了用户乘车的体验。

　　Uber从开始就希望重构用户乘车体验的全过程，要把坐出租车的体验变得更加完美，变成一种愉快的经历。所以，Uber的目标，并非只是对传统的出租车使用流程中的某些环节进行小修小步的改进，比如，开发出租车移动支付系统。Uber做的是从移动叫车、支付方式整合、提供优质车辆、无需小费和司机评级系统多个方面，彻底地、完全地改善用户体验。

　　所以，Uber团队一直在努力想地更长远一些。Uber要创造出一种让人耳目一新的用户体验，重新定义出租车行业，并且要让他们的产品引起人们的热议、让新闻媒体业蜂拥而至。

　　2、早期用户为Uber宣传

　　很多技术产品往往只只是为热衷新技术新产品的人群设计的，一开始就没有考虑到小白用户的需求，这也是很多科技产品失败的重要原因。但是，Uber是完全靠科技行业的用户们作为种子用户逐渐发展起来的。Uber认为，如果他们在硅谷创业，那就意味着他们肯定会和这帮搞技术的人经常交流。这些人群，实际上也一直在寻找能够提升生活品质的新方式和服务。Uber的目标用户就是这帮人，这帮经常投资高科技项目的人、愿意让其他人免费搭车的人、有大量的粉丝和读者的人。

　　而硅谷所在的旧金山，出租车服务恰好也是出了名的糟。旧金山的出租车，就是Uber发家创业最好的垫脚石。Uber早期的用户，早就受够了旧金山的出租车服务。他们在尝试过Uber之后，就开始发表博客、在社交媒体议论，用以任何可能的方式来告诉他们的朋友这种新的乘车方式。

　　早期的用户们还有他们的朋友，都被Uber的用户体验震惊了：只要在手机上戳几下，就能叫来一辆车。只要体验过Uber一次服务，他们就开始帮Uber做宣传，成了Uber新的用户和义务宣传员。在口口相传中，体验Uber的人开始迅猛增加。

　　Uber是怎么接触到这些早期用户的呢？最主要的渠道就是提供乘车的赞助活动。Uber在硅谷当地的高科技产业和风险投资活动上非常活跃，提供给出席活动人提供免费的搭乘服务。他们知道这些出席这些项目的人人脉非常广，在体验过Uber之后，肯定会和朋友、科技新闻媒体、社会媒体受众分享他们的经历。

　　Uber让这些受众体验他们的服务，这些种子用户就能成为Uber快速发展的引擎。种子用户们会把他们的经历告诉给他们的朋友，然后他们的朋友就会在第一次Uber体验经历后成为新的用户。然后再口口相传下去，逐渐编织成一张不断扩大的用户网络。

　　3、用户满意的好评

　　前面也会说了，Uber成功的原因之一是，和传统出租车惨不忍睹的用户体验相比，Uber给顾客留下的印象太深刻了。Uber芝加哥分公司的MaxCrowley说：“我们发现，Uber发展的驱动力，实质上就是人们之间的口碑相传。人们发现Uber这种出行工具很好用，在手机上按几个按钮，不到5分钟，车就出现了，他们肯定会到处宣扬Uber这个品牌。”

　　据Kalanick说，Uber几乎完全依赖口碑相传的方式来营销。实际上，Uber在市场营销上没有花太多钱。他说，“Uber是传统的学院式口碑相传的范例。大家在办公室饮水器打水的时候，在餐厅付钱的时候，在和朋友聚会的时候，经常会有人问：今天谁用Uber打车回家？事实上，95%的人从其他Uber用户那里听说过Uber。”其实，每七个Uber用户通过口口相传之后，就会开发出一个新的Uber用户。

　　Uber吸引了喜剧大师DaveChappelle、演员爱德华·诺顿、VC中的大咖MarcAndreessen（他把它称作一种兴奋的体验）和AirBnB的CEOBrianChesky（他说Uber让没有私家车也变得很轻松）的注意力。

　　这种早期的口碑相传就Uber的增长引擎。Uber不需要进行传统的市场营销来刺激用户，他们的方法很简单：星星之火可以燎原。先通过第一次尝试Uber服务，点燃热情火焰，然后等着这种体验蔓延到新的用户那里，用户基数不断壮大。

　　4、利用各种机会发展用户

　　除了提供这种超出预期的用户体验之外，Uber也利用一些真实的生活场景来刺激增长，就是LKalanick所说的Uber发展的“加速器”。这些加速器是指：在特定的场景下乘车服务需求集中性爆发时，Uber会针对这种临时需求提供额外的针对性服务，比如：餐饮和夜间娱乐活动中的用车、节假日和重大活动中的用车、恶劣天气下的用车、体育赛事后的用车。

　　通常情况下，一旦出现这些情况，都会让人们乘车或者开车都非常麻烦，经常完全找不到车可用。而且，在有的城市这些情况甚至很可能会经常同时出现。这时候，Uber的服务就变得非常雪中送炭。特别是在某些城市里，这些出行问题几乎是一种常态，所以对这种城市Uber会格外关注其服务的执行力，通过这种方式推动Uber用户的加速增长。例如，由于芝加哥夜生活非常繁荣，天气也变化无常，还有大量的体育赛事，因此在芝加哥Uber的病毒式增长是正常情况的两倍。

　　特殊事件和节假日也会给Uber提供机会，让Uber充分展示他们的运营模式。Uber能在某些重要时刻提供夜晚发车服务，比如说旧金山的新年除夕夜。旧金山出租车数量不足已经是臭名昭彰了，这样的时刻很多司机更不会出来拉活，而Uber的司机还坚持在岗位，忙碌地开着车拉新活。由于出现了这些重大事件，非常集中地产生了大量的乘车需求，Uber则抓住了这些机会，让新的用户能够在最需要用车的时候第一次体验Uber服务。Uber的新用户数量和总乘车次数也相应大量增加。

　　5、让Uber司机也获得好处

　　Uber在改变了乘客的体验，而通过Uber揽活的司机也能获得很明显的收益。Uber的CEOKalanick在聊到Uber在华盛顿的扩张时说：“华盛顿很多司机都失业了。所以许多司机和运输公司来找我们帮助，希望Uber能让他们的司机谋得一份生计。”

　　Uber并不雇佣司机，Uber用它的服务作为一种媒介，将需要乘车的人和这片区域的司机联系起来。Uber的模式下，司机每天可以获得超过500美元的收入，相当于其他出租车司机一周挣的钱。任何优质的服务，对双方都会是双赢的。当然，这种双赢的局面也促进了Uber本身的发展。

　　三、现在的发展动力

　　Uber初创时期的发展动力说完之后，接着就是Uber在其扩张期间的发展动力。

　　1、聚焦于本地、一个城市接一个城市逐渐的扩张

　　Uber扩张地如此之迅猛，原因之一是Uber清楚地知道没有任何一种模式可以适用于所有地区。在旧金山有用的经验，不一定对芝加哥或者纽约来说是正确的。所以Uber一个城市接一个城市地逐渐扩展、逐渐适应。每个地方的工作都必须进行新的定位。

　　因为政治、法律规定和利益格局的原因，出租车行业在各个城市都有所不同。Uber需要根据各个拟进入市场的情况，制定新的产品运营方案。Uber进入新城市时能取得成功，正是因为Uber有能力融入当地市场。他们了解谁能为Uber提供司机和车辆，了解当地的特殊利益群体是谁、有什么样的能量，谁能帮助Uber在这个新的城市成功立足。

　　Kalanick说：“我们认为，这些城市应当有一种替代性的交通方式。我们认为我们必须去提供新的交通方式。不过很多人认为这种想法太疯狂了，因为Uber经常会触动当地的利益格局，这些既得利益者经常会压制与传统模式存在竞争关系的创新。正是因为这样，我们必须采取一种更能适应当地的方法，来逐渐实现Uber融入到每个新城市的目的。我们把拓展业务的员工派到新的城市，从零开始、无中生有地建立起Uber的服务。我想说，这员工像空降兵一样，带着降落伞空和他们的武器空降到新的城市，积极深入那些有车和愿意提供乘车服务的人群中，真正地确保我们在当地一开始提供的服务就是高质量的。当你做交通运输业务时，融入当地，用当地的口音说话，是非常重要的，这意味着你知道这座城市发生了什么。”

　　正是因为这样，Uber在华盛顿取得了前所未有的发展速度。Kalanick说，“我们也不确定到底是为什么，但是华盛顿真的真的特别喜欢我们的产品。这也在我们的发展情况中反映出来，而且在这里我们看到了史无前例地的用户需求量。”他说，每月的增长幅度大约在30%到40%之间。有人问Kalanick，Uber在华盛顿的发展，是不是表示“与Uber相比，人们非常不满意华盛顿当地其他的乘车服务”，Kalanick的回答是：“人们可以这么认为。”

　　Uber为了支持在新城市的产品发布和推广工作，通常会提供庞大而全面的配合工作，从举办区域性活动、进行产业联合到业务拓展等。Uber确保他们的市场营销和业务安排，能够完全支持当地的口碑传播，能够推动Uber在当地的增长。

　　2、颠覆交通系统的巨大潜力

　　促使Uber发展的另外一个主要的因素，是Uber本身所具备的潜力。这家公司不仅仅正在改变许多城市雇车的方式，而且他们也在从根本上颠覆车辆所有权制度和交通系统，用一种全新的方式重新建构一套公共交通系统。

　　曾经有人这么评价Uber：

　　如果你把Uber当做城区汽车公司，只在几个城市运营，Uber的扩张范围其实不太大。

　　如果你认为Uber主导甚至促进了几十个城市的城区汽车市场发展，Uber的发展力度就变得稍微大一些了。（数据指出：Uber现在仅在旧金山的车辆就比它创办之初所有车辆还要多。）

　　如果你认为Uber正在榨干出租车的市场，那么它就变得有点庞大了。

　　如果你认为Uber正在按照不同城市对Uber需求的强烈程度，逐渐扩展到所有它还没有来得及扩展到的地方，那么Uber的发展前景变得更大一些了。

　　如果你认为Uber是一种个人通勤服务，可以接送你的孩子上下学，把你带到工作地点，机场接送你的父母，载你到夜晚约会地点，这样你就可以尽情喝酒，它的影响力就变得越来越大了。

　　如果你认为Uber既能载人也能运货（包裹、干洗的衣服，货物），它的影响力正在变得更大。

　　如果你认为Uber是你汽车的代替品，它的影响力又进一步变大了。

　　如果你认为Uber正在指挥一个自驾车组成的舰队，那么它又长大了。

　　如果你认为Uber作为超级电脑巨头，将全世界成千上万的人和物整合到一起（就像Cisco那样），你就看到了世界最大的公司之一。

　　正是因为具备这种潜力，Uber从投资者那里获得了大量关注度。Uber在经济、环境和日常生活中都产生了巨大的影响。Uber正在改变人们理解交通的方式，当我们需要出行时，越来越少的选择自己买车，而是越来越多的花钱打车，对我们而言，Uber就像水和电一样。

　　Kalanick也认识到Uber的这种潜力，所以他把Uber构想为一种“即时满意”服务：无论人们需要什么、何时需要、需要搭乘还是运货，Uber都能满足大家。至于运货的含义，则是可以让人们无限遐思的。

　　Kalanick说，“Uber还处于试验阶段，所以你会发现我们用了一些很有意思的促销手段，比如Uber冰淇淋”，他接着说，“对我们来说，配给司机一部装了APP的手机，然后跟司机说，看，当这个东西闪烁的时候，你点击屏幕，然后去地图告诉你要去的地方，你不用接人乘车，只是给他们送个冰淇淋，这很容易。”

　　事实上，Uber已经进行很多这样好玩的尝试，比如：

　　Uber冰淇淋即时送货服务；

　　期情人节玫瑰花即时送货服务；

　　德克萨斯烧烤即时送货服务；

　　旧金山DeLorean汽车试驾服务；

　　UberCHOPPER乘坐直升机去汉普顿；

　　协助NFL球员协会为NFL球员提供安全乘车服务；

　　其他一些标准化的促销项目，比如说10美元的打折券和类似的其他的东西。

　　尽管这些最初只是营销手段，但是他们也用这种方式来检验市场需求。在这些营销方式中使用Uber服务，也暗示了Uber未来可以进一步往这方面发展。比如，google对Uber的投资，就可能让人联想到google的无人车计划。google和Uber结合，意味着一队无人车接送我们上下班、上下学、去玩耍、约会、回家，这不再是科幻小说里的场景了。

　　3、争议和压力

　　口碑相传不仅是Uber发展的动力，也给Uber带来了很大的公关压力，Uber也因此迅速成长为公共关系的专家。当Uber进军新城市时，总会面临来自即得利益者的大量诉讼，面临立法机关对Uber经营模式合法性的质疑，也会面临司机们的各种支持或抵制。

　　Uber做了大量的工作，把Uber引起的这些争议诉说给Uber的潜在消费者来听。Uber实际上把他们面临的这些阻力，当作“弱者营销”的机会。让潜在消费者们知道Uber如何对他们有利，又如何因此激怒了那些不在乎消费者们利益的传统行业，所以Uber才是真正代表消费者利益的一方。Uber把这些本来是对其不利的诉讼或纠纷，变成了Uber发展壮大的有利武器。

　　当Uber进入一个又一个新市场时，Uber的反对者努力让民意偏向于他们，但是Uber用户体验的质量则让更多的当地民众支持Uber。正是因为Uber用户对Uber的支持，改变了当地的法律，帮助Uber在这些城市发展铺平了道路。当地媒体以及全国性的媒体，在这些争议的报道中，帮助更多的潜在用户了解到Uber，让世界各地的人们都知道Uber颠覆了传统的、糟透了的交通系统。

　　4、用户低风险尝试

　　Uber知道，一旦用户选择靠Uber出行，从那一刻起它就成为你以后出行的首选。正是因为Uber有这种自信，所以Uer敢于让用户第一次试用时就免费。Uber通常会给新用户20美元的首次出行信用额度，鼓励他们尝试Uber。这种促销手段降低了新用户的心理障碍和风险，一旦体验Uber之后，这种体验与他们对Uber的心理预期一致，那么他们很可能会成为Uber的长期顾客。

　　四、结语

　　Uber是互联网+和O2O创业的典型案例。Uber是互联网对传统行业的颠覆性产品，对它进入的传统行业进行完全重新的定义，改变了人们长期的思维模式和习惯。而且，Uber在与传统产业的政治斗争中也取得了非常了不起的成功，在各种保守的即得利益群体之中建立一个新的平台型市场。

　　事实上，Uber明显感受到了中国市场的残酷。据公开资料显示，Uber中国的市场份额约为11%，而竞争对手滴滴快的则占据78%的份额。仅在专车这一个细分领域，不仅有刚刚融了20亿美元的巨头滴滴快的，一些传统的汽车租赁平台也纷纷加入其中，如神州租车、一嗨租车、首汽租赁等。各路平台背后的资本实力均不容小觑。Uber想要在中国站稳脚跟还有很长的路要走。