苏宁易购在线客服服务禁语操作规范

苏宁云台开店在线客服服务禁语，服务规范解读 苏宁云台针对在线客服服务用语这一块有比较严格的规定，明文规定了哪些为禁语，哪些为违规语言，现在和大家共同学习一下。
一、适用范围

二、用语规范

欢迎语是顾客寻求咨询时看到的第一句话，对顾客形成良好的第一印象至关重要。

建议话术：

（1）尊敬的用户您好，我是本次为您服务的客服***，非常高兴能为您服务！

（2）亲爱的顾客您好，欢迎您咨询**旗舰店/专营店，很高兴能为您服务，请问您购物过程中遇到什么问题了呢？

三、结束语：

根据我司自营客服结束语，完善顾客咨询最后一刻的服务体验。

建议话术：

（1）感谢您的惠顾，您的满意就是我们最终的目标，祝您购物愉快，欢迎下次光临哦！

（2）亲爱的朋友，天气冷了，注意保暖哦，祝您购物愉快，拜拜！③ 亲爱的朋友，天气热了，注意避暑降温哦，祝您购物愉快，拜拜！

四、商家客服违规处理

（1）处理流程

1、顾客发起

顾客通过苏宁客服热线、在线客服、自助投诉、微博、工商、315等形式进行投诉，我司受理查证并将结果通知商家；

2、我司排查

我司在线部门对商家客服每日对话进行质检，我司发现违规情况进行查证并将结果通知商家。

（2）处罚标准（包括但不限于“服务禁语”）

在线客服违规处罚一览表

注：

（1）规定时间不在线时长已纳入商家绩效考核指标，直接影响商家搜索排名、商家成长进度等；

（2）对于违背在线时间及在线工作规范要求的商家，苏宁云台有权取消其参加官方官方促销活动资格，或重点商家及年底评优资格；

（3）如因商家客服违反本规范内商家客服在线工作规范要求，核实后可视具体情况判定为违规，依据《商家管理规范》相应条款作出处罚。

（4）如因商家客服违反本规范第四条内“服务禁语”，对我司或最终客户造成损失的，商家应承担全部的赔偿责任；

（5）非因我司原因造成客户投诉的，若对我司或最终客户造成损失的，商家应承担全部的赔偿责任

五、禁止行为

1、商家所配备的客服人员或团队不得将“苏宁易购在线客服系统”用于任何非法或违背正常交易的目的，不得将“苏宁易购在线客服系统”用于任何为我司客户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：

（1）不得违反国家法律法规的规定，商家与苏宁签署的合同规定以及苏宁对商家的相关管理规定；

（2）不得诋毁苏宁品牌形象以及其他任何品牌、产品的形象；

（3）未经苏宁书面同意不得泄露、使用或允许他人使用苏宁的任何商业机密，包括但不限于签订合同以及合作过程中所获知的与苏宁相关的情报、计划、方案、数据、保密资料、经营决策、技术信息等；

（4）不得将苏宁客户推荐给苏宁以外的网络店铺、实体商店以及其他的销售平台；

（5）不得与苏宁客户进行任何场外交易行为（场外交易行为指客服人员或相关人员引导苏宁客户与非苏宁商家私下成交，从而导致或可能导致苏宁丧失与客户成交的机会），

（6）不得向苏宁客户做出任何不实承诺，不得提供虚假不实的宣传材料，不得使用虚假不实荣誉，包括但不限于商品本身属性、发票信息以及物流配送、返修、退换货服务等环节，不得制作虚假身份欺诈、误导客户；

（7）不得向苏宁客户透露苏宁以外的网络店铺、实体商店以及其他销售平台的联系方式等信息；

（8）与苏宁客户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句；不得诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待客户以及使用任何其他引起顾客不满或不适的字句

（9）不得使用“苏宁易购在线客服系统”传送含有收到知识产权保护的图像、相片、软件或其他资料文件，包括但不限于著作权或商标权，除非供应商拥有此权利或得到所有必要的认可；

（10）不得以任何方式损坏或破坏“苏宁易购在线客服系统”或使其不能运行或超负荷运行；不得干扰其他方使用“苏宁易购在线客服系统”；不得在未经授权的情况下访问其他方“苏宁易购在线客服系统”的所有账户；不得利用“苏宁易购在线客服系统”进行传销、发送垃圾消息、虚假中奖消息、含有木马病毒文件等任何引起客户不适的行为。

以上禁止行为一旦触犯，均依据《商家管理规范》严重违规行为进行处理。

2、违约责任

（1）商家应对发生在其“苏宁易购在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。对于未经授权的人员使用供应商客服“苏宁易购在线客服系统”账户而使其可能遭受的任何损失均自行承担，如果我司为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿我司因此而支出的所有费用及损失；

（2）商家所配备的客服人员或团队违反本规范第四条第1条“禁止行为”内的任何条，给我司、客户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任。同时，如发现商家违反本规定，或有客户对商家发起投诉且查证属实的，我司有权不经通知而立即终止商家继续使用“苏宁易购在线客服系统”。除此之外，我司还有权根据具体情况和影响要求商家承担违约金或按其与我司签订的其他合同相关违约条款处理（二者取高值）；

（3）商家负有对客服人员进行产品知识、规范服务行为进行培训的义务。因商家或其雇员的故意或过失行为给我司造成损失，或者存在其雇员违法或侵害他人权利的行为，由商家自行承担法律责任，与我司无关。如因此使我司的合法权益受到损害，商家应承担全部赔偿责任，我司有权解除合同并向商家追偿；

（4）场外交易行为是严重违反合同及商业规范的行为，构成对我司严重违约，我司有权商家的场外交易行为追究其违约责任。

我司有权根据实际情况不时修订本规定的内容，并将按照与商家的协议约定进行通知，本规定作为商家与我司管理规则中的一部分，也同时是我司与商家签署协议的有效组成部分，具同等法律效力。本规定自发布之日起生效。