用户需要非常规的微分销解决方案

　

　　对于微分销解决方案的设计除去统一的大众需求以外，我们还应当注意到非常规的用户需求。这个细节的完善可能带来意料之外产品机会和竞争优势。

　　有这样一段故事，主角从美国回来途经芝加哥机场转机，去航空公司的柜台询问升舱的可能性，服务人员告知她座位还有，就是没有她偏爱的靠走道的座位。她挑了个飞机中区的中间座位，也就是她的左右两边都是靠走道的座位，这样如果她要进出只会打扰一个人，并且可以有左右两个选择。

　　登机坐下，左侧走道来了两个老人，明显是老两口。在她边上停下，开始往行李舱上放行李。放好了行李，老太太在她右边的座位上坐下，老大爷则沿着走道绕回到左侧，在她的左边座位上坐下!

　　她的第一反应是跟左边的老大爷说：“要不要跟您换个座位?”她已经开始准备起身空出座位，却听老大爷说不用，他们特地订的两边的座位。因为怕经常需要走动而妨碍到靠走道的乘客，因此各自都靠着走道，可以获得完全的行动自由。

　　我相信百分之九十九的旅客不会自己选择这样的一个座位组合。但当我们遇见的时候却也很容易理解这样的一个选择，更准确地说应该是一个决策。这种非常规解决方案对于设计师来说，往往意味着用户需求的显现。

　　用户不擅长表达他们的需求。尽管我们已经有很多手段(如焦点小组、深度访谈、问卷调查)来试图了解用户的所思所想所欲所求，但我们看到的听到的始终只是用户对他们的提问的回答。我们对于用户所提供的回答的可靠性和完整性无法控制，甚至有的时候用户会刻意隐藏自己的想法而提供欺骗性的回答。

　　用户在真实环境中的行为是最真实可靠的。在球鞋的鞋跟部位加入空气层来缓冲运动时的冲击的想法最初被介绍给球员听取他们想法的时候，遭到球员们的大肆嘲笑。而当他们真正穿上这样的球鞋开始打球后，他们的看法改变了。他们爱上了这个设计，于是才有了今天锐步Pump系列的成功产品。

　　非常规解决方案提供了一个特别的方式，能够让设计师和技术人员了解到，用户如何在现有设计的限制下，通过创意的手段实现原先并不出现在产品定义中的用户需求。杭州的一些出租车司机利用微信来搭建一个低成本的车辆调度系统，方便乘客叫车的同时，增强司机之间“拉活”的沟通，从而提升出租车的载客率。她在飞机上遇到的两位老人同样用他们的突破常规的选座方式实现对他们真实需求的支持。发现这些非常规解决方案便可能带来产品机会和竞争优势。

　　综上，微分销解决方案的设计可加入在不影响大部分的需求之外，满足小部分的非常规需求这种十分讨巧的做法。这个意料之外的服务会为你的用户带来不一样的惊喜与重视感，这对于品牌忠诚度是一个非常好的培养方法。