双十一大促，活动前后的规划如何制定?

　　这个时候，对开网店系统店铺的商家而言，现在应该是最忙的时候，忙着做规划，忙着做安排。上期我们主要是分析店铺商品的一个规划，今天呢就继续和大家来分享活动前后的规划制定。

　　1、 售前客服排班

　　① 活动期间售前客服数量7人。(9：00-17:00四人;17:00-00:00三人)

　　② 活动结束后售前客服数量4人。(9：00-17:00二人;17:00-00:00二人)

　　面对庞大的咨询，专业的售前客服起到的作用尤为突出，店铺平时客服数量偏少，活动咨询量较大，所以要增加临时人员，从而更加迅速地回复买家咨询。

　　2、 大促活动话述整理，例如某个收纳盒店铺的聚划算活动

　　① 针对大促活动产品话述：

　　话述1：可以洗的收纳，零甲醛，环保使用寿命长。

　　话述2：软收纳分为迷你号，小号，中号，大号，超大号和特大号。

　　② 针对大促活动产品活动话述：

　　话述1：欢迎光临【店铺名称】，99品牌团活动温馨提示如下：(活动网址)

　　话述2：单笔订单满128元可以使用10元优惠券，单笔订单满238元可以使用20元优惠券，单笔订单满388元可以使用50元优惠券的哦!单笔订单满168元送迷你号收纳一个(花色随机)!

　　③针对物流话述：

　　话述1：此款为聚划算产品，由于订单量太大，咱家现在是付款后7天内发出呢，亲亲不要着急不要慌，7天只是保守估计，咱家仓库小哥已经几近24小时连轴发货啦~会尽快的~

　　话述2：咱家默认的快递有汇通、圆通、邮政小包哦~由于订单量实在太大，怕耽误了您的发货时间，所以现在不接受指定快递，您放心，仓库小哥会根据您的地址给您匹配能到您那的快递~

　　话述3: 亲，咱家是上海发货的呢，发货后平时市区预计3-5天，县城乡镇4-6天可以收到(偏远地区除外)。特殊节日期间发货量大快递爆仓会比平时延迟3-5天。具体到货时间还要看物流是否给力哦，请您见谅!

　　④ 针对关联产品话述：

　　亲，咱家这款也不错呢， 现在也有包邮活动，可以跟聚划算产品一起发给您哦~~亲这个是网址，您看下呢~　(关联款网址)。

　　3、 客服激励方案

　　① 第一天：活动开始后的前2小时内销售额最高者奖励50元。

　　② 活动结束：活动结束后询单转化成功率最高的客服可以奖励50元;活动期间咨询量总和最多者奖励50元;活动结束后千牛销售额最高者奖励50元。

　　活动期间为了提高客服的积极性;为客服制定活动激励方案也是很有必要的，各位亲可以根据自己的实际情况为自己店铺客服制定激励方案。

　　以上为活动前期的准备工作，都是一些细小的注意点。其实在做一个大型活动时，一定要把前期准备工作做足，尽可能的完善，千万不要怕麻烦，还要和客服团队沟通好，做好足够的准备，来应对活动中的一些突发事件。此外，也不要忘记给客服人员一些激励政策，增加客服积极性，给买家更好的购物体验!

　　活动前准备的越完善，活动就会越轻松、简单，所以各位商家一定要重视活动前的准备，以及客服团队做好沟通工作，让店铺做出更漂亮的数据。俗话说，有了好的开头才有好的结尾。

　　活动结束后的总结工作

　　1. 未成交原因梳理

　　在和客服团队合作期间，每次大型活动后，都会总结活动时遇到问题，其中有一项叫做“未成交原因”，对店铺的帮助较为显著，给大家列举几条：

　　1)发货时间太长

　　众所周知，聚划算订单量会很大，所以对仓库人员也是一个严峻的考验，在无法增加仓库人手的前提下，可以让客服对非常急的买家进行标记，优先处理，尽量减少由发货时间问题造成的订单流失。

　　2)30分钟系统关闭订单

　　聚划算系统自动关闭订单的时间是30分钟，而普通订单系统自动关闭订单的时间为72小时，所以客服一定要及时对买家进行催付，并告知买家聚划算订单的关闭时间与平时订单不同，帮买家解决付款时遇到的问题。

　　3)顺丰运费问题

　　有些买家会比较着急收到产品，加急发货显然已经满足不了这部分买家了，他们要求的是在某一个时间节点内收到产品，就会要求店铺发顺丰，速度比较快，店铺内顺丰是不包邮的，需要买家补运费，而有些买家就会抓住店铺包邮这样的字眼来纠结不停，所以客服要提前设置好默认快递的话述，以及发顺丰补运费的具体金额的话述，详细为买家说明为什么顺丰不再包邮范围内，以免造成买家的流失。

　　2. 关联款式合理性

　　在活动结束后可以非常清楚地发现关联产品是否合理，买家对于关联款的接受程度如何，总结梳理后会对日后店铺做套餐、关联销售都会非常有帮助。

　　3. 响应时间

　　这方面考验的是活动前准备话述的合理性和问题前置性，每次合作时客服团队会有一套自己的话述总结，结合开网店系统店铺给到的相关信息，自己梳理话述，运用到活动中去，话述越合理，越全面，响应时间就越快。