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商城如何在五个关键领域把客户智能转化为管理利器

2011-09-07|HiShop
导读:客户智能是一个过程,它包括你收集各地客户信息,从信息中提炼洞察,并与整个公司的相关部门分享这些洞察以便采取行动提高产品、营销、客户服务、等更多方面。从线上线下实时获取内容,客户智能可以帮助品牌为他们的客户和潜在客户创造一个全面、动态的个人形...

客户智能是一个过程,它包括你收集各地客户信息,从信息中提炼洞察,并与整个公司的相关部门分享这些洞察以便采取行动提高产品、营销、客户服务、等更多方面。从线上线下实时获取内容,客户智能可以帮助品牌为他们的客户和潜在客户创造一个全面、动态的个人形象研究方法,完全没有市场调查和访谈小组那种固有的偏见。总之,顾客情报使得以客户为中心走出了公司会议室,而走入了贵公司的每一个部门。
产品开发
如果不对购买后的客户满意度进行分析,销售数字的价值将非常有限。即使客户总体上都对您的产品表示满意,没有任何产品可以一劳永逸,他们使用哪些功能,哪些功能需要加以改进?他们想要什么新功能?实现这种实时的反馈回路,帮助开发团队开发出客户要求的产品和功能,这样可以将开发周期从数月缩短至数周。
试投放和客户智能配合得出乎意料的好。大推前收集的客户智能是在正式投产之前进行产品微调的基础。
市场营销
使用客户智能可以不断优化你的市场细分。根据市场细分来分析各种信息优点,并且不断优化这些信息,直到每个信息在其目标受众中产生最佳共鸣。通过调整产品说明和广告以更好地反映产品性能,销售将立即增加,而退换货比例则下降。
举个例子,假设你是卖网球拍的。你其中的一款球拍的评价分数,比你预期的要低。你马上将球拍的购买用户分成初级、中级和高级玩家,然后再分析每一部分人群的数据内容。事实证明80%高级玩家给出了两星或更少的评分。再看看他们的评价,你会发现他们期待的是高端的球拍,而在产品说明中确实有这样的信息,但实际的性能表现却很差。而大多数给出高分的积极评价强调的价值,但价值却没有出现在产品说明或营销材料之中。重新调整您的产品介绍信息以强调这款球拍的价值,并确保它包含在给初学者玩家的电子邮件之中,您会发现您的用户评价分数会在几个星期之内就得到提升。
产品推销
不要试图猜测哪些产品好卖,您应该让顾客自己告诉你。当品类经理可以获得实时的客户反馈,那么决定哪些产品要大量购买、那些产品要停止购买就变得更简单了。实现这样的反馈循环可以让货架上不好的产品更迅速地下架,同时还降低保存和支持费用。这些顾客的见解还可以作为衡量哪些新产品将可以成功的早期指标- 可以设想在大的假日促销季,根据顾客的见解预测出大卖产品将给您带来的收益一定是惊人的。
客户的反馈也是一个强大的商品价格谈判的筹码,不管是制造商还是零售商。客户对产品的反馈信息,可用于对货架位置,订货量,封底和目录的位置等的谈判。
客户服务
使用顾客的见解可以开发出更好的产品,制定更准确的营销策略以帮助购物者找到适合自己的需要的产品,还可以减少自己的客户服务成本。同时,企业可以抓住潜在的客户服务问题,在它们被发布到讨厌的博客文章之前、实体店拜访之前、以及其它不愿意看到的情况之前通过监控用户的意见,标记并分发用户的微博和评价到组织的各个部门,并迅速解决这些问题及其他不良情况。因此他们可以避免问题公众化或事件的危险升级。想象一下,如果能够对呼叫中心的工作人员在上岗之前接受目前已经开始流行的社会化内容的培训,他们在面对各种问题时一定可以更加游刃有余。
公共关系
正如在客户服务里所说,客户见解可以给企业一个抬起头来面对潜在新闻舆论问题的机会。尽早发现不满意的客户,了解他们的苦恼,并不断地改进你的产品,这样就不太可能使事件演变成为一个潜在的有害的新闻故事。
就像你的客户一样,新闻机构也是更希望听到你的实际产品用户的声音而不是您的声音。客户智能让您可以根据人群,产品,和许多其他变数来区分顶级的客户拥趸。然后您可以找到最好的客户告诉真实、可信的关于你的品牌的故事,从而增加积极的、有影响力的新闻覆盖的可能性。
以上的分析只是客户智能可以给企业各部门带来收益的皮毛。当客户的见解可以帮助整个团队制定决策,那么以客户为中心就不再是一个抽象的概念,而真正的成为了企业一切行动的基石。
 

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