庖丁解牛系列2一电商CRM1.0实战篇

①、毛利太低的商家不要往下看，看了也白看，而且毛利越低，你做的越大心也越累，当利润够高的时候，运作的空间才够大。

②、产品质量太差，基础线都不达标的不要往下看，赚快钱，做一个店，丢一个店，然后继续换身份证开店的模式更适合你。

③、这些都是我操作过的，至于没操作过的，我就不分享了，怕误导别人，等待高手分享，当然也许我的分享对你店铺不适用，酌情参考吧。腾讯山寨的每个的产品，小马哥都下了很深功夫；

④、看客如有高见欢迎跟帖分享，请不要随便问候别人的祖先，最近派代到处都是骂娘帖，真心不喜欢这风气。反对我，可以跟我对驳，但不许骂人，因为我觉的那是在侮辱你自己的人格。思维有碰撞才能产生火花。

⑤、如果你觉的你的店铺还小，谈不上CRM，那么你错了。不汇细流不成江河，会员数据收集是一个店铺创店第一天就要做的事情，阿丫丫当年花那么多钱上系统就是为了收集及分析数据，为他后面门店的运营提供决策支撑。我们5、6年前手写的订单客户资料都保存好了。

⑥、做电商的夫妻离婚的不少，兄弟反目的也有，还有被淘宝给咔嚓了的，线下门店分了家，还有财产可分，电商就只有一堆数据了，就算带不走店铺，你也可以带走忠于你的客户。

⑦、工欲善其事必先利其器，软件不是万能，但是是支撑店铺运行的载体，CRM的软件很多，这里我给大家推荐网店管家，因为是整合线上线下多平台多店铺的管理，可以免费试用。没有系统你也可以做，excel你总会做吧。

⑧、小卖家，创业资金紧张，能省就省，去网上下个网店管家个人版，至少是免费，能解决你初创期的问题。

⑨、CRM不是短信骚扰，而是“沟通信念，传递幸福”。我们公司楼下有条“垃圾街”（其实是小吃街，吃完东西产生的垃圾，所以我成为垃圾街）每次我经过那里，有些老板不忙的时候都会打个招呼，于是后面买饭的时候就自然会先去他们的摊位看看。

⑩、CRM的定位是辅助，新客户的拓展还是不能停，要配合新客户的拓展运用。上一篇概念帖里，万能的大熊说：C都没有还说什么CRM。是的，没有C，那我们也不用做什么淘宝，回家洗洗睡吧。大家老喜欢拿价格说事，其实淘宝有一大群在ZF机构工作的中年妇女，以及是拥有财政大权的家庭主妇（不用上班的那种）。人家VOA的客单价不也活的好好的。

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按照客户的成长过程顺序，我把CRM操作的节点分为如下几个：沟通-成交-发货-回访-管理-二次购买-三次购买。

1、沟通环节

CRM不是一个人的事，而是整个公司的事，每个环节都有直接或间接的影响到客户的体验，不要觉的我只是一个客服，跟我没关系。关于客户服务的，派代太多了，我就不细讲，加一点就是，客服在跟买家聊天的时候可以注意收集一些买家信息，后面完善客户数据库可以用的到。

2、催付款环节

    买家付款了，就成为你的客户了，那么对于那些拍下没付款的，那么就要采取一些手段促使他们付款，那么催付就相当的重要。催付看起来很简单，但是催付的关键点在于：催付的时间和催付的内容，半夜发条短信给你催你付款，你乐意吗？于是，委婉的表达方式，就变的非常重要了。你可以假设你是一个客户，你希望收到什么样的短信，站在客户的角度来编写短信。而对于做活动（聚划算）这类催付短信因其特殊性，催付短信可以直接一点，必须给买家造成紧迫感。

    发布一条最新收到的消息，今年，淘宝会开放购物车数据。接口开放后，购物车的资源也是可以利用的。

3、商品包装环节

为什么要把商品包装环节加进来？因为包装是你的产品给客户的第一形象，我们无法左右快递，但是我们可以改变自己，把包裹打的结实一点，贴一张笑脸的标签成本不会很高（论坛有很多帖，可以翻一下），如果你的毛利够高，包裹里来点小礼物兴奋兴奋客户，这点雕爷是超级大师。如果你是做食物，放点别的产品的品尝装也未免不可，初次来的客户可以选中性一点的产品。我知道很多人会说帖笑脸标签已经重要客户标签是很老套很俗的剧情，以为这不重要，不以为然。其实，买家会在乎的，真的会在乎。你做，或者不做，结果就不一样。差距就是体现在这些细节当中。

4、发货短信通知环节

货物发出去就发出去了，很多商家忽略了，其实这个时候可以给客户发一条短信，这也是CRM的一种。一来可以让客户明白，他的包裹已经发出去了，让他觉的你效率很高，二来可以让他知道他的包裹到哪里，他不会再来没完没了的跑来问你发货了没，减少客服工作量，当然，如果你是那种卖完没货发，得过个1、2天才能发货的，那么还是别给客户发发货短信了。你这是在搬石头砸自己的脚。另外，编写一条诙谐有趣的短信，还会有人为你做免费广告，流量很贵，赚点眼球效益也不错。比如：亲，您订购的宝贝已经被{.货运方式.}的大叔带走拉，旅途编号{.货运单号.}，宝贝即将送到！收货满意记得给5分好评哦！

5、客户回访环节

看到这里，先问问自己，做为卖家，你有做过客户回访吗？做为买家，你有收到客户回访的信息吗？客户是一面镜子。通过回访，你可以获取客户最真实的反馈体验和建议等，然后发现自己的不足，从而修补漏洞，提升自己的综合实力。很多人没给差评，不代表对你店铺满意，只是懒的去给差评，也许他在他朋友圈子里把你骂了半天。大家可以想想，你做为买家的时候，是不是这样？另一方面，通过回访，你可以和客户之间搭建起一座桥梁，沟通的桥梁，易于加深客户对你的认识，拉近你们的距离。这就是我前面说的“沟通信念，传递幸福”。

同样，回访的方式和时间很重要，我建议大家用电话回访，这样才有效果，至于回访时间，你要选择客户非休息时间段，以你店铺后台的流量走势图来判断，一般店铺流量小高峰的那几个时间段比较适合，因为那个时候客户手头上的工作差不多已经做完了，等待下班或吃饭，到处逛逛，不配合的人比较少。我们一般是客户在购买网店管家15天后的11点-4点之间对客户进行一访（太早了客户还没起来，4点后是电商高峰期）然后有问题遗留的30天后对客户进行二次回访。

回访目标的选定，订单量少，没关系，全部回访，订单量大，那么只能针对性筛选回访，客单价高的是首要回访客户，给好评但是评价不是很好的客户，以及随机抽取。

还有就是回访的话术整理，比较长，这里我就不细写了，大家可以找我要。

至于回访前的准备，无非就是了解客户详细的资料，回访时语气轻缓温和；多听少说，让客户多说；不要在心情不好的时候回访，这样容易把不好的情绪传达给客户。

除了话术，还有回访的配合策略，我认为应该给予回访专员很高的自主决定权，他可以根据回访的情况，对客户进行一些辅助奖励，配合奖品引导客户二次消费，根据我们的经验，这个时候一般成功率都会很高。

6、客户资料填充环节

对你客户了解越多，才能更好进行更好的管理，以及开展针对性的活动，通过订单信息我们可以获取客户的姓名、地址、电话、邮箱等初级信息，但是无法获取到用户的喜好、生日、风格等深度信息，这就是为什么我前面把沟通环节放在第一位的原因，客服通过与客户的聊天，获取到客户的深度信息，后面补充完整。获取客户的手段很多种，线下的商业手段非常丰富，可以参考参考。比如要获取顾客的生日信息，有几个人没事会把生日告诉你，但如果你辅以利诱的话，一切就好办了。获取客户的生日信息有什么用？生日时候问候一下，顺便刺激一下消费。

7、节日问候环节

    逢年过节，给客户发条信息，彰显你的大气。特别是新年的时候，这个没什么讲的

8、数据挖掘环节

V版说数据量太少，就不要用RFM模型了。不过一些基本的数据挖掘还是有必要的。

    不同的客户，需求点不一样，不可能一视同仁，有人贪便宜，那我一有聚划算就通知你，不要伤到老客户，有人对价格不在意，就是，多维度全方位结合，把温暖送到客户的心坎里，找对人发对短信，短信就不是广告，而是一种关心。

营销的时候要注意时间节点，昨天营销过的客户，今天就不要再营销了。不想收到你的短信的客户，设置一下，以后就不要在发短信了。

帮别人刷过很多次销量，于是后面每次他们做聚划算的时候，短信都突突的发过来。跟他们说不要再给我发信息了，也不知道是他们的系统太差不能设置不发短信，还是他们员工的执行力太差，没把我从他们的数据库删除，说完还是有短信进来。在做营销的时候，这类情况大家千万要引以为戒。

    客户好久没来消费了，是不是发一条让他感动一下下而不是促销的短信呢？让他想起还有你的存在。

数据挖掘的方式很多，我写不完。再说各家情况都不一样

    还有，挖掘出来的信息不一定非得发营销短信，你也可以发别的，常见的比如卖保健食品的可以发一些养生秘诀，里面把你的产品串起来，什么加什么可以做成什么，有什么功效；卖皮具的可以给客户发条信息，皮具应该怎么保养，甚至说可以我提供免费清洗的工作。

    我表哥是在我们老家开太阳能热水器公司的，他会关注各地的天气预报，根据他的客户所在地当地天气情况给客户发一些注意事项，比如汕头要台风来了，发一条短信过去告诉他加固一下。

    9、会员积分体系的建立

任由三六九等，把忠实的客户圈进来，让他们成为你更忠实的用户，最好的手段就是会员体系，特别是对于线下来的客户，他们的生活里习惯了会员卡会员卡会卡，你没有这个会员制，她反而不习惯。会员体系的门槛设多少是个学问，我遇到的很多卖家的会员制：买了就算会员。话说这个会员有跟没有有什么区别。尽量设置一点点门槛吧，不要设的太高，让人遥遥无望，也不要随随便便就送出去，没人会珍惜你白送的东西。设了会员体系，还需要有升级体系，等级这个东西在中国是最实用的，什么行业都通用，也是一种虚荣的象征意义，2个小马哥把等级玩的风生水起。

至于会员门槛设多少，把你后台数据拉出来看一下，你的客户平均水平线在什么位置，估摸着努力努力就能有资格了，对于会员要大度，羊毛出在羊身上，相比你第一次拉他进来的成本，他买的次数越多，你亏的越少。

10、各种会员数据报表

    这个是有技术难度的，有条件建个小型的BI部门也是有必要的，也许还称不上小型的BI部门。通过这些数据，你可以发现很多你想不到的东西。这个部门研究的不光是会员，还有其他对店铺运营走势有关联的数据。

总结：

每日必做工作项：整理客户资料、客户回访、发货提醒短信、以及生日自动问候短信、客户数据分析报告（有规模商家）

有计划工作项：数据挖掘针对营销、增值服务提示等