3.15外卖O2O被点名，外卖O2O如何洗白？

　　移动互联网时代，“连接人与服务”成为互联网巨头们的重要战略，网络餐饮外卖行业则凭借在服务场景上的优势异军突起，成为巨头们竞逐的焦点。根据第三方数据研究机构Trustdata最新数据显示，2016年我国网络外卖市场总体规模已达1524亿元人民币。

　　不过，千亿体量的网络餐饮外卖行业在繁荣祥和背后，却也暗流涌动。2016年央视315晚会上，饿了么曾因为食品安全监管问题被点名曝光，引发了广泛的讨论。时至今日，尽管网络餐饮外卖行业在餐饮商户丰富度、配餐送餐效率等方面取得了显著提升，但食品安全监管问题仍然相当严峻。

　　在笔者看来，“民以食为天”，国人的食品消费天性驱动了网络餐饮外卖行业不断扩张。但随着网络餐饮外卖行业进入下半场，行业巨头们也愈加意识到“食以安为先”的理念，在食品安全监管上苦练内功，开始探索大数据和政企联动将餐饮外卖行业推向更加健康、安全的新高度。

　　315大数据揭示：消费者更看重“品质”

　　今年315来临之前，中国最大生活消费平台之一的美团点评发布了一份消费警示报告——《315生活服务消费一星评价大数据》。该报告对平台上自2016年3月到2017年3月的餐饮、酒店、旅游、丽人、休闲娱乐等各领域消费数据以及3亿条消费评价进行了仔细分析，所得结论对于洞察消费者需求变化大有裨益。

　　这3亿条消费评价，包括了环境、服务、性价比等维度。其中，五星评价占比48%；一星评价占比3.2%，接近1000万条。在1000万条一星评价中，“服务”占比达32%，“环境”则为13%，“价格”为7%。这说明，消费者对价格的关注度较低，对服务与环境的要求更高。

　　在服务方面，差评最多的关键词为“服务慢”、“态度差”；环境方面，差评则集中在卫生问题。具体到餐饮行业差评中，出现最多的关键词是“难吃”、“拉肚子”和“上菜慢”。

　　值得关注的是，数据显示，用户差评率还与消费者的消费水平有关。高、中、低三个档位的消费水平差评率分别是3.5%、2.99%、2.7%，呈现出整体消费者消费水平越高，对商家评价越严格的趋势。

　　过去一年，行业里都在关注消费升级，美团点评的这份报告可谓是最真实生动的反映了这种趋势。消费升级说白了就是，消费者的意志不再单纯以价格为转移，其消费层次变高，更关注商品和服务的品质。在网络餐饮外卖行业，消费升级的趋势尤其明显。

　　此前DCCI发布的外卖行业研究报告显示，食品安全成为用户选择外卖平台的首要考量因素，其次才是食品价格、配送时间等。从用户维度来看，美团点评大数据显示，每10个中国人中就有3个是外卖用户。而近一半的外卖“吃货”，每周叫外卖超过了3次。

　　与此同时，美团外卖持续拓宽品类来满足消费者多元化的品质消费需求。如今的外卖消费早已超出“正餐”、“吃饭”这些范畴，美团外卖上有25%的订单量产生在非正餐时段：夜宵、早餐、烧烤、下午茶深受外卖吃货青睐，甚至鲜花、水果、日用品等等都成为了热销的品类。

　　种种迹象表明，“吃喝玩乐”多种消费场景下，品质消费越来越多的成为用户首选。餐饮和网络外卖作为最贴合国人消费习惯的行业，要想保障消费品质，就必须完善食品安全的各项监管，映射到食品采购、制作、配送等环节，不能有半点马虎。这也是网络外卖进入下半场后，监管部门和平台方共同面对的最大挑战。

　　结“天网”、开“天眼”   技术创新助力行业监管

　　众所周知，餐饮行业监管的难点在于如何建立一套完善监管机制，保障食品在流通过程中的安全问题。在多年的传统模式下，政府以及工商、卫生局等部门在食品安全监管上既是绝对核心，同时也缺乏帮手以及来自互联网技术创新的支持。

　　今年两会，李克强总理在《政府工作报告》中再度强调完善食品药品安全监管机制。与此同时，全国政协委员、经济学家张连起也提交了关于建议推广地方政府与大型互联网生活服务平台合作以加强政府、企业共治，加快食品安全监管创新升级的提案。

　　餐饮作为与亿万消费者息息相关的高频行业，政企合作、创新监管模式已经刻不容缓。可喜的是，网络外卖作为新兴餐饮行业，已经成为了互联网企业与政府监管部门的合作“试验田”。

　　数据显示，美团、大众点评、百度外卖、饿了么等网络平台均已实现与监管部门信息对接，3万余户次餐饮单位的脸谱信息已经上线。在监管部门督促下，各平台2016年共清理网上无证餐饮单位6万余户次。

　　为了进一步深入与监管部门的合作，美团点评还联合政府部门研发“天网系统”，即“入网经营商户电子档案系统”，预计今年4月上线。“天网”可为入驻餐饮商户建立电子档案，掌握商户经营服务的完整数据。

　　这样来看，“天网系统”就是政府与网络餐饮平台通过技术手段构筑的第一条关键防线。事实上，为了进一步夯实食品安全保障，平台与政府部门的信息共享、资源对接，远不止编织“天网系统”这么简单。如果可以将每天产生的数以亿计的消费行为、消费大数据进行利用，通过技术创新的手段形成反馈机制，对于餐饮监管无疑会事半功倍。美团点评的“天眼系统”，因此应运而生。

　　美团点评发现，用餐消费者通过在大众点评发布的点评信息，其实蕴含了很多有价值的线索。数以万计的消费者构成了数以万计的“监督员”，把他们的评价信息统计、分析出来，就好像监督食品安全的“天眼”。在此基础上，美团点评研发了名为“天眼”的用户评价大数据系统，对消费者点评数据进行语义识别分析，将其中有关食品安全的内容特别是负面评价内容进行量化和结构化，监管部门可以据此对商户进行动态监控检查。

　　据悉，“天眼”系统1.0版本已经与上海市相关监管部门对接，一旦这一探索举措成功，将有望在全国范围推广覆盖。美团点评凭借技术创新、用户大数据等先天优势，为加强政企合作、科学高效地推进餐饮行业监管作出表率，也体现了作为网络餐饮行业领导者的企业责任感。

　　写在最后

　　笔者认为，在中国经济的新常态下，互联网经济将扮演越来越重要的角色，互联网技术的深入应用也将对社会治理产生积极推动意义。今天恰逢315和两会闭幕同日，总理李克强在答记者问时讲到，双创、互联网＋促进了供给问题的解决，促进创新驱动发展。

　　“它也是一场改革，因为它抓住了人这个生产力当中最重要的因素，让人的聪明才智和活力充分展现出来，让大家有改变命运、获得纵向上升的平等机会。它也创新了生产模式，许多新业态，像共享经济、分享经济、“互联网+”等等，可以说层出不穷，这些新业态有的是新旧动能转换过程当中产生的，新旧嫁接，有的是老树开新花。但总的看它适应了市场的需求，适应了消费者个性化、多样化的要求”。总理李克强如是说。

　　互联网＋作为中国新的经济增长点能创造多大的产业动能，时间会给我们答案。但政企之间的关系，也将由政府管理企业的单一模式，向政企互动、企业反向推进政务升级的多元模式演变。这一现象在网络餐饮行业已经有很好的苗头，以美团、大众点评、美团外卖为典型的网络餐饮平台在行业治理等方面正发挥独特优势，逐渐成为餐饮行业监管的重要参与者。