优质的服务意识往往能在日常销售中起到关键作用，客服人员的对买家的需求漠不关心是客户流失的很关键因素，因此运营B2B2C商城平台的掌柜和客服工作者们就应该好好审视一下了，怎样优化客户体验，笔者认为可以从以下几点入手：

　　1.了解产品知识

　　很多客服因为对产品知识的不熟而流失很多客户，淘宝客服并不是就是和客户聊聊天，客户就会购买你的产 品，如果淘宝客服对产品知识不熟悉，而客户也购买了你的产品，那么很容易会导致一系列的售后问题。产品知识我相信大家只要是做过客服的或者进行过客服培训的都应该很容易学会并且吸收。

　　网上购物买家能看到的只是照片而不是实物，这就需要我们通过文字，图片等形式向买家介绍你的产品，打消他们购物时产生的疑问，促使他们进行交易。要做好这些，我们首先要了解自己的产品，如果自己都是一知半解那怎么能向买家说得清楚。

　　2.了解买家的需求

　　不同店铺的买家都有不同的购物需求，了解买家真正需要的是什么，才能把握买家脉搏，掌握买家购物心理，提出合理推荐，因而增强买家客户体验感。

　　例如，童装店铺的买家重视的是产品质量、材质、美观，客服就应该着重介绍产品质量;电子设备店铺应该了解买家注重实用性的心理，客服应该推荐性价比较高的产品;食品店铺就应该注重产品口感、运输问题。针对各种品类的不同把握买家心理，改善买家购物体验。

　　3.语气亲切

　　客服应该及时回复买家信息，善用亲切的语句，沟通时搭配上旺旺表情增加亲和力，表达出你的热情，这些技巧都有助于我们拉近和买家的距离促成交易。

　　4.积极主动的服务

　　下表展示一组具体店铺的数据分析，对两个对班客服的数据可以看出，问答比和客服字数对应着对买家咨询的回答情况，转化率也是有明显差别。主动服务的特点就是更好的解决买家的问题，更多的介绍自己产品，由此可见主动服务在营销过程中的重要性。

　　完善优质的客户体验，让客户心理上得到满足感;优化主动式服务，适当给予客户小惊喜，建立良好的客户关系，让自己的店铺给买家留个好印象，为下次的交易打下良好基础。这种客服关怀式服务是客服服务的最高标准，吸引新买家，留住老买家，店铺营业额还愁上不去吗?