冲4皇冠的淘宝店谈客户关系管理

格林桃花-阳台种菜王国，写在冲4皇的路上，分享下小店2年交友 

交待下小店中归中矩的成长史：
2009年4月，在金融危机的那个时候，格林桃花-阳台种菜店重新开张，为什么说重新开张，因为我家05年5月时创店了，中间做过美国代购化妆品，那时候没把网店当回事，代购的渠道并不稳定，折腾半年消停了
 开园艺店纯属巧合，08年失业时，因为台湾的一篇种菜文章开始，开始新的网店路

2000元的起步做到再过3月升4皇，我想我们意外抓住了一个很潮的趋势
1、08年偷菜始于开心网，疯狂在QQ农场，再到整个互联网热潮
2、人的兴趣总有衰减周期，网上偷菜，总有一天要体验下真实种菜（今天开心网的流量与高峰比下降了7~8成），只差个触动
3、金融危机、三鹿事件、日本核危机、大量的食品安全爆光、通货膨胀、生活压力大等等诱因，大批人进入这股种菜潮流

正是迎合着城市年轻人的生活趋势，我们开始了开店的尝试

定位
店的定位“幸福感第一的阳台种菜潮店”，不懂定位先抄呗，先抄女装、化妆品大卖家
1、小有小做先谈定位，通俗点就是令客人喜欢、鲜明的特色，你有别人缺的客人需要的价值，比如找到”专业种菜组织“的进店感受，种菜不再孤独！许多客人旺旺对我们说的第一句话“终于找到组织了”“哇，这么多种菜的QQ群”，对，要的就是“哇~~”这种感觉。谢谢《影响力》这本书的指点
3、观察了同类目所有淘宝店，个个都是一站式购物什么都卖
4、我家店小啊，一开始拼不过那些2皇、3皇，要货没货、要渠道没渠道，那我就做小垂直品类，把1个小品类做到第一，最终再细分类目，做蔬菜种子。结合了时下流行的乐活主义元素，这个定位2年没变。不要学我啊，这个小市场规模太芝麻粒了！
5、竞争定位：淘宝阳台种菜潮店 + 生活情趣十足的阳台种菜论坛 + 中上价格区域化包邮维持利润 +大规模的种菜QQ群 （意外获得，媒体爆光有点小名气的论坛）。

经过1年半努力，2011年春天成为这个细分类目的全网销售第一。不过在淘宝我们实在太小了，抛个成长思路共同学习。

产品
我们有3个产品留用户：
1、最全的蔬菜种子，弱化了花种与商品品牌，强花自身渠道品牌，花盆品种单一仅做配套减少资金压力。将有限的流量聚集到少数商品身上，做亚爆款（哈，自己编的，相对爆款的小策略，我们轻上路，只为早点编织出华丽丽的信用）
2、全球最大的中文阳台种菜论坛，用于解决售后售前。同时从百度、Google捞点流量。换句话说，我们更多时间在做”经营用户“！注册会员有2.6万
3、打造了最大的阳台种菜QQ群58个，组织了近1万人QQ用户，用于客人买后互相交流，省去了我们大量的沟通、技术支持时间。QQ群是很好的CRM系统，很可惜会员抱怨没，怎么管起来，处处长草。

定价：
1、全店菜种统一价，2.9元
2、控制毛利40%以上

促销:
促销手段影响客单价与成交率，创店来没换过，包邮卡木有想好怎么用
1、全国满50包邮，北京地区满30包邮。1年来全店客单价在50块以上
2、与地区报纸、杂志搞过6回“杂志读者享8折的活动”
3、参加集分宝活动，全场购物返1%集分宝，确认收货时自动打他支付宝账号里。1月实践结果，全店转化率由4.3%增加到5.2%，回头率由11%增加到16%。这块订购的集分宝超

值送工具（支付宝官方积分工具），参加了2次集分宝-淘宝频道的免费专区（www.taobao.com/market/jifenbao/jf.php）
4、淘宝其它活动没参加，比如天天特价、聚划算、淘金币什么的都没参加。我们的利润低，没底气参加这些活动。高手指点下怎么做。

消费体验营造与服务：
客户消费体验影响成交率与回头率，我们从店的装修文化风格、拆包体验、旺旺体验、售后体验4个方面下了些功夫
1、店的阅读文化气息：全店焦点图都打出“种的不是菜，是生活”口号，大量真实的菜友种植乐趣秀，与种菜论坛入门的紧密结合。套个潮词“社区电子商务”

2、宝贝详情：我们一共有500种品种，实在商品太多了，人力有限只做重点的事，我只针对部份热销的宝贝，写了很详细的图文对照种植并附上论坛里菜友的真实种植帖子。这块关联推荐做得不够，比如女装的关联推荐，目前整体转化率5.2%左右

3、发货快，17点订单当天必须发掉，北京做到下午拍隔天上午到，走圆通。也就当当、卓越速度了。
4、拆包体验：好多店家的包装太可怜了，你有没有这样的体会，一个薄薄的快递袋装着你心爱的宝贝，在拆包时会有小小的失望。包装很重要，我用3层的标准纸箱塞实（5层箱真贵啊），确保箱子不晃，（事先不告）赠送超过顾客预期的体验小样，结果5分评价非常多，在好评了做了感谢相当多，口碑效果明显。目前在3皇里我家的综合评分是最高的，全红！下一步学习目标是阿芙-雕爷家的“精油拆包惊喜”。上周我把他家的包装买来全拍了一遍，72小时回头享折扣的机会卡，果然牛B。

5、旺旺体验：在线第一时间回复、耐心解答、整理常见解答作成旺旺快捷回复，总在顾客想问之前，先客户把关心的答案给它，有客户会感叹“谢谢，正好是我想问题”

6、售后体验：每一次销售结尾，主动向客户推荐上论坛发种植心得、加QQ群、加微博。大约有3成客人会注册论坛、加QQ群。这块09年创店的Nala家刘勇明做得不错，现在有180多个群了，韩都衣舍大致有500以下旺上群，小也香水听说有100以上QQ群。

7、回头客接触工具：占点小便宜谁不喜欢呢。1个月前开通了集分宝超值送工具，全场购物返1%集分宝，客人确认收货时，旺旺立即弹窗提醒店家发给你的集分宝到账了，这时候好多回头客人会我们集分宝的用处，我们会告诉他集分宝可以在整个淘宝购物抵现，比淘宝商城积分牛B，顺便呢聊聊种植常常，告诉老客人可以享受9.5折优惠等等，客人很温暖。 集分宝的旺旺到账提醒给我们增加了1次回头销售的机会。希望他们再出“店铺收藏送积分”、“分享送积分”的功能。

论坛流行文化的营造 - 妖精文化
从开始有目的营造流行文化，吸引到多家电视台关注，2011年4月与CCTV《生活早参考》做了2期全国节目，播出时姑啊姨啊姐啊电话通知了一通！
1、桃花零零妖-阳台种菜论坛 www.taohua001.com（如果我有钱，就把淘宝的淘花网收了，太浪费域名了）定位慢生活文化，以阳台种菜话题为核心，引导美食、手工、护肤等题话。目前日均UV 5千 ,PV 5W，图太多服务器空间总是顶不住。同样，与其它的大而全的园艺论坛寻求定位差异，我们这里吸引了超7成的女性，22~40岁左右，妖精文化逐步成，冰版、天天吃醋的护肤论坛做得不错，一直在模仿从未超越他们。

2、16个版主在呵护社区的“乐趣分享”氛围，保证新人进场有人招呼，热情感染着每个新人，爱上这里、中毒、快乐，并有2个编辑在与出版社合作，整理一本园艺新书

3、与非竞品淘宝商家合作，我们要他们的内容，给他们带免费推广，和烘焙店有了1年合作。谁有论坛内容合作兴趣，旺我们

4、办了2010年的第1届菜王大赛，并在淘宝天下、中国女性杂志、北京广播台免费做了宣传

推广：
1、经过1年的SEO，百度“种菜”或者“阳台种菜”，我们的种菜论坛均排在第一。SEO一块坚持了1年建博客关键字锚点，人肉完成。
2、淘宝搜索蔬菜种子，按销售量排，我们均第一。早期执行方法，与杂志做了几个折扣活动，店内几十个品种种子形成热销，带了全店量。
3、宝贝标题的的优化，刚开始只是参考淘宝的搜索，比如搜索 ”种子“出现相关推荐，我就把这些字加入宝贝标题，还有更专业的宝贝优化方法，限于理解能力我还没能尝试过，现在用上了数据魔方的淘词做关键词优化。
4、与电视媒体合作，从一开始我们讲，自己是卖阳台时尚文化的，所以论坛坚持做内容、维护开心的氛围，3次北京电视台专题采访，1次CCTV专题节目爆光，让我们在2010年冬天火热了一把。由于央视节目要求很严，不能报具体名字，我们自报家门”阳台种菜论坛的种菜达人“，好嘛，节目一播，百度搜索成为热词，百度搜索我们第一，淘宝下单我们占据着前沿，2期电视节目成为论坛长期的宣传素材。

5、新浪微博2010年3月刚用起来，现在2500来人。我们关注的第一位博主是”纪丙健in红味坊“，他已经9W的粉丝了，汗！这块还没上道，期待高人指导。

人员：
SEO、推广、淘宝店、论坛、QQ群、微博、写书
做了这么多事，猜猜我们全职几人？

走在岔路口：
从店的经营重要度排，1、产品; 2、价格; 3、服务
-种子产品，我们代理别人的种子，利润被上游的公司拿走，我们有无数机会可以发展代理商，可没有货源控制能力，所以，在今年，我们想做自己的产品品牌，建立属于自己的货源控制力
-社区产品，论坛是副产品，有了小小的媒体价值
-想移师浙江。杭州货源丰富，电商环境成熟，孩子大了需要找个家安下了。不知道有多少卖家活在当下，痛并快乐中前行着！

诚然
格林桃花很小，在Paidai年会上，都不好意思与大卖家、投资商交换名片
2年前看着一些店迅猛起来，我们在挠痒痒，落差之大。

也许是心有多大，舞台有多大！
作为小卖家我们，胸中大志仅仅是“挣够房子钱，裸婚时代翻篇！”，先感谢中央、各位领导牛X的经济策略迫我们80年代人的走在创业路上！

明年是什么样！不知道，今天先分享到这
希望结识从事“绿色时尚”电子商务的朋友

桃花零零妖-种的不是菜，是生活...