【客服篇】电商客服沟通技巧之“欢迎接待”

　　网店系统网站引流方式有很多，但是促进成交转化的因素大致有三种：一种是我们的促销方式是否足够打动我们的客户;第二种网站的优化体验是否让我们的客户感觉良好;第三种就是我们在线销售的客服的沟通技巧是否能说动我们的客户购买。我们下面分别从电商客服“欢迎”、“咨询”、“推荐”、“释疑”、“观察”五个方面来讲，电商客服的沟通技巧能力的培养。

　　欢迎

　　就是迎接客户的艺术，我们都知道第一印象非常重要，往往第一印象可能就决定了你网店系统网站的销售额。可是很多电商客服却不重视这一点，往往是客户发过来一个“在?”，电商客服回一个“在”，客户发来一个“某某是否有货?”，电商客服回一个“没”，如果你是客户你会喜欢这样的一字回答吗?即便是非常忙，这样的沟通欢迎方式，都是不对的。我们应该设置个性化的欢迎语，一旦客户联系我们，就自动弹出一段欢迎用语。没有货的时候，我们也不应该是简单回一句“没有”，而是应该猜测客户的购买意图，尝试去建议客户去关注网站上其他类似的商品，不放弃任何一个进入到我们网站的客户。这里我们建议大家使用标准化的迎客话术可以最大化提升网站在客户心目中的专业形象，有效提升转化率。

　　接待咨询

　　欢迎之后，我们就开始进入到接待咨询环节了。

　　这个时候非常关键，你的专业性会非常容易活动客户的信任促进成交。当然为了接待咨询，我们应该好好利用我们前面所储备的产品知识和沟通技巧。下面是接待咨询四大注意点：

　　(1)接待时间是一个非常重要的关键点，及时快速给予客户回馈这是接待咨询原则最基本的一条。特别有个“黄金六秒”的原则，就是要在客户发出信息之后，六秒之内给予回复，将非常容易获得客户的好感。

　　(2)“呵呵，额······”这类词被称为网络废语，一些可能是某些人的口头禅，但是在与客户交流的时候，切忌使用，客户一般比较反感这类没有活力的语气词。

　　(3)要想让客户长久关注我们的网站的方式，不是抓住客户就拼命推荐商品，而是要学会尝试与客户做朋友，即便客户这一次没有购买，还可以有下一次购买的希望。

　　(4)在线沟通的时候，除了文字之后，可以尝试使用一些合适的表情用语，语言可以活泼一点，让客户感觉到我们亲切。

　　下一节，我们继续讲“客服沟通能力培养之推荐的艺术”。