天秀鞋城欲做中国Zappos B2C行业竞争激烈

      据了解，天秀鞋城于2010年初成立，总部设在广东深圳，倾力打造“中国最受欢迎的全品类正品网上鞋城!”。短短几个月，天秀鞋城签约入驻品牌已达30余个，款型超千个。“说实话，天秀鞋城的差距还很远。但我们正进入极速发展阶段，我们有信心做中国未来的Zappos!”天秀鞋城 CEO陈永杰坦言。

　　Zappos，音译“扎铂斯”，是西班牙语中“鞋子”的意思。Zappos.com创办于1999年，是鞋类B2C网站的鼻祖，其2009年以12亿美元的现金加股票形式被亚马逊收购，创行业之最。其2009年超过10亿美元的销售额让同行只能望其项背。其全品类的网上鞋城可以让消费者实现真正意义上的一站式购鞋—Zappos上售卖的鞋子品牌近千个，款式高达9万种。占美国鞋类网络市场总值30亿美元的1/4强，被誉为“卖鞋的亚马逊”，《时代》杂志将之评为“你生活中不可缺少的25个网站之一”。

　　Zappos的成功可以归结于以下几个方面：

　　1、极致的用户体验

　　Zappos创始人谢家华曾说“Zappos这些年来真正销售的，其实是最好的客户体验”。Zappos视“服务”为其核心竞争力和业务的主要卖点。消费者不用担心线上买鞋不合脚，他们可以在Zappos一次预定几双鞋，如果不合脚，只要保证商标和包装完好，就可以将鞋子全数退回，来回运费完全由 Zappos承担。Zappos公司的成功在于不惜一切代价来追求客户的满意。

　　2、无可挑剔的配送服务

　　一位在美国的华人在其微博上写到，他在美国东部时间前一天晚上11：16 到Zappos下订单，该公司坐落在KY (肯塔基州)的仓库在次日凌晨3：42 发来确认包裹已经寄出的邮件，到上午11：59 就收到了UPS 送来的货物。前后用了12小时43分钟。为了做到快速的配送，Zappos把仓库直接建立在物流公司UPS的机场旁边，所以很多时候客户第二天的中午就可以拿到鞋子，而事实上Zappos承诺的时间是三到四天。消费者一般对此项快速的服务都感到十分的惊讶，由此Zappos在美国赢得了巨大的口碑效应。

　　3、卓越的在线沟通

　　Zappos不以通话时间(Zappos呼叫中心一个最长的通话时间近6小时)衡量客服人员的表现，也不要求他们向顾客推销产品。只看重客服人员是否做到了全力以赴地服务顾客。Zappos把每一个电话或者是邮件都当成与顾客建立个人情感联系，为顾客留下永久回忆的机会。

　　4、强势的企业文化

　　Zappos热衷打造全心为顾客服务的公司文化，而且他们不只是喊喊口号而已，是来实在的。公司所有的新员工，无论是法律顾问还是注册会计师，都需要参加一项为期5周的强化培训。他们在Zappos位于拉斯维加斯的总部花一周时间接听客服电话，然后再飞到肯塔基的公司物流中心，把订购的鞋子打包并发送到顾客指定的地址。Zappos“鼓励”新员工辞职，培训开始后的一个星期，公司的负责人会对新员工说：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间全额支付薪水，另外还提供1000美元的奖金。”如果愿意接受公司的这一“出价”，就说明其不具备公司需要的奉献精神。

　　天秀鞋城在成立之初，便确定了自己的目标是做中国的Zappos，并认同Zappos的“服务”理念。而如何在中国既定的环境里成功复制Zappos的模式，成为天秀鞋城最大的难题。虽然在用户体验方面，陈永杰承认天秀鞋城目前还做不到Zappos那样的水平，但还做了很多适应国内消费者的尝试。

　　1、快速的物流响应

　　国内物流是电子商务最大的瓶颈，要比电子商务发展滞后十年。在中国目前的电子商务现状下，天秀鞋城成立之初，便在深圳宝安国际机场旁边建设了自己的物流仓储基地，并组建了自己的物流团队。深圳地区的消费者当天下单，物流团队可以立即响应，一般第二天就能收到鞋。“快”这个消费体验还是非常有效的，深圳地区的下单量屡创新高。对于深圳以外地区，天秀鞋城加强与国内物流行业的合作，尽量实现全国范围内的快速送达。据悉，天秀鞋城已经开始了北京、上海等其他大中城市物流仓储中心的筹备和选址工作。届时，天秀的时效便可以得到进一步保障。

　　2、完美的购物体验

　　为了降低顾客的购物障碍，方便顾客挑选，天秀鞋城为每一种不同款式、颜色的鞋款，都拍多张不同角度的产品照，让消费者可以更清楚了解产品。并在产品的详细页面展示页面上，极尽可能的标注出产品的特征。天秀鞋城保证正品，倡导全国免运费，承诺7天无理由退换。

　　3、强大的产品供应

　　网络商店最大的优势就在于零库存，很多成功的网络商店也是通过零库存的模式降低风险，并因此获利，但同时要饱受断货、脱销的苦恼。天秀鞋城采用网上商场+经销商的营销模式。一部分采取代卖其他品牌的鞋品，然后做统一包装、统一销售、配送和管理。一部分采取先购买品牌商的鞋品，建立自己的仓储基地。一方面可以快速拓展合作品牌，丰富网上鞋城的品牌和款式。另一方面拥有自己的庞大的库存，可以有效的避免断货等难题。

　　4、真诚的客服服务

　　7X24小时顾问式客户服务体系，客户可以通过电话、留言等多种形式，随时解决在购物中遇到的困难。天秀鞋城真诚的为每一位客户解决每一个问题，让客户购物无忧!

　　在当前国内鞋类B2C行业竞争加剧的今天，天秀鞋城秉承着“服务至上”的经营理念，正在为“做中国最受欢迎的全品类正品网上鞋城!”而孜孜不倦。也让我们期待，天秀鞋城的飞速发展，能开创网上鞋城的新格局!