如果利用客户管理系统提升客户忠诚度？

　　最新消息报道，我们都听过一句话“顾客就是上帝”，还有很多门店也会贴上一句话“顾客满意就是我们的宗旨”，其实这个背后隐含的意义是——“让顾客或客户满意进而产生购买行为是我们的目标”。企业为了盈利，同时也为了留住客户，在客户满意和客户的忠诚度上做足文章。

　　随着市场经济的日益繁荣，同行业之间企业的竞争越来越激烈，企业纷纷各出奇招吸引和挖掘客户，力求让自己的品牌成为更多客户的第一选择。那么，我们可以用什么方法来评估客户价值，提高客户忠诚度呢?

　　在互联网时代，我们无法脱离信息化的影响， CRM作为一款高效的客户关系管理系统，一直备受企业关注，接下来友数就跟大家分享一下企业是如何通过CRM来评估客户价值和提高客户忠诚度。

　　建立“全生命周期”客户观

　　营销巨匠菲利普•科特勒在其营销新著《如何发明、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培育具获利性顾客的迷信与艺术”，指出营销合乎“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，奉献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何衡量客户的价值，就成为企业必需解决的问题。

　　企业要以全生命周期的观点，来对待客户、评估客户和管控销售流程。一般来说，客户忠诚度能够划分为5个阶段，猜忌-盼望-第一次购置客户-反复购置客户-品牌宣扬客户，通过CRM的数据分析，能够帮助企业清楚地了解客户目前所处的阶段。如果一个客户管理系统不能帮助您更加清晰地了解客户的价值和提升客户的忠诚度，那么这个系统可能并不适合您的企业，您需要寻找一个真正能帮助您的CRM系统。

　　在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少;哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护;哪些客户快要流失，需要尽快维护;企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反映如何等均一目了然。

　　当某个商机变为潜在客户，CRM都能做到实时跟踪和具体记录，这样就有利于销售人员尽快跟进客户，找出客户的真实需求。客户管理系统为实现“以客户为核心”供给了充足且便利获得的信息支撑;同时，还提供营销管理和工作流程，使销售团队管理、流程和信息紧密联合，极大地提高销售效率。

　　建立完善的客户价值评估体系

　　要真正实现“以客户为核心”的客户关联管理，就必须建立一套全面的客户价值评估体系，并在客观和主观层面对客户进行细分。如何评估客户对企业的价值呢?在CRM中，我们可以通过以下关键因素的数据来帮助判断：客户对企业带来了多少利润;客户类别，不同类别的客户对利润的贡献往往不同;客户的消费忠诚度;客户需求等。

　　通过客户价值的评估因素，可以看到，在评估客户对企业的价值时，不仅要考核客户当前的实际价值，而且要预估客户未来的潜在价值。由此，可以构建客户价值的评估体系框架，客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的一个主要方面;而客户的潜在价值则是客户在全部生命周期中的价值，它直接关乎企业的长远利润和持续发展，是企业是否持续投资于该客户的主要根据。

　　CRM作为专业处理客户关系的系统，不仅仅依靠于通过系统对于已有信息的保留，更在于是否能通过信息进行决策的优化，例如，了解客户的满意度，提高忠诚