移动客户管理系统进化论，未来发展趋势分析

　　最新消息，《移动互联网的未来》报告指出，消费者在移动互联网花费的时间已从4%跃升为20%，再次印证移动互联网的时代已悄然而至。 移动互联网改变了信息传播模式和人们的交流交往方式，在这股力量的推动下，移动商务势在必行。

　　在移动互联网时代的背景下，无论是新兴互联网行业还是传统行业，必须思考如何利用利用移动互联网改革创新企业运营和管理，为企业争取更多的竞争优势，这才是顺应移动互联时代发展的重中之重。

　　在众多企业纷纷使用CRM之后，有不少企业体验到了移动办公的高效便捷的好处，开始把自己原来传统的销售、管理模式由传统转移至移动互联，这一方面虽然提高了部分企业的经营效益，但是针对企业运营，除了内部信息管理外，更需要一款能够代表企业面向客户和市场的应用，让销售人员在进行业务开发时能够优化原有的工作环节缩小投入提高产出。

　　CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，既是一种管理方式，也是一种软件技术。从管理层面上看，CRM是企业利用信息化技术以及互联网来协调在销售、营销和服务上企业与顾客间的交互，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务，从而提升其管理效率的过程。

　　美国在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息，这被认为是最早的客户关系管理。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。

　　Gartner Group Inc曾提出ERP概念，强调对供应链进行整体管理，而CRM只是作为ERP中的一环，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户关系)的管理。当企业客户逐渐向多样化和复杂化发展时，越来越多的企业迫切需要一套管理客户管理的流程和系统。

　　到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)，为企业提供全方位的管理视角，并赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　需求推动发展，从互联网时代到移动互联网时代，人们工作的载体逐渐从PC端向移动端转移。据去年10月份CNNIC的报告显示，我国手机网民规模达5.94亿，同比增长86.8%，手机超越电脑成为中国网民第一上网终端。庞大的移动网民成为移动CRM快速发展的基础，越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户，并通过移动CRM与客户在线沟通，海量的客户数据不断沉淀，成为企业发展的重要资产。而移动设备的普及，使得人们的工作场地不再局限于办公楼，办公时间不再也停留于朝九晚六，新的技术正在改变人们的工作习惯。

　　大数据的兴起，重新盘活了企业大量的客户数据，这在客户管理软件中尤为明显，其内嵌的大数据分析和商业智能，在客户信息录入的同时就启动客户分析、数据整合、资源调配等一系列客户管理，这也说明CRM正从自动化向智能化发展，对企业的管理和决策都有巨大的意义。

　　目前的移动CRM大多由传统PC端CRM衍生而来，几乎移植了PC端的产品功能，力求在移动端实现传统CRM的管理。其中较为特别的，是针对移动化应用特点和工作需求研发的移动客户管理软件，凸显用户的社交需求和特色功能，把移动端变成新的管理载体。

　　友数小编认为，未来客户管理软件将更加智能化发展，以理性的数据思考成为企业的商业智库，移动CRM则以特色功能和服务为突破口，向个性化的客户管理迈进。

　　随着移动互联网的发展和智能设备的普及，越来越多的用户开始青睐更方便快捷的移动端应用，企业终将会选择更有效更低成本的移动销售方式来迎合客户的需求。