2017双十一淘宝客服工作安排，你做好了吗?

　　2017年8月10日hi商学院最新消息，hi商记者分享2017双十一淘宝客服工作安排，你做好了吗?在每一年的双十一期间，淘宝客服的任务量很大，想要做双十一的淘宝客服，就要有一个完善的2017双十一淘宝客服工作安排!接下来hishop小编分享一下2017双十一淘宝客服工作安排的方法和技巧!

　　每一次大的促销活动中客服的工作时最忙的，往往要承受大量的咨询量。尤其是双十一的期间的客服安排和客服话术，最常见的就是很多公司内的其他部门员工、临时工纷纷支援作战在一线的客服人员。临阵磨枪，不快也光，优化客服在大促时的服务流程和话术，会让你的大促计划顺利实施，作战效果自然也会从游击队变身正规军!

　　大促即将打响，客服培训必须提前在活动预热前完成。因为部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单。客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大方面，跟常规的客服培训内容相差不大，只是大促前的培训需要更集中、更细致，这里不特别展开。除培训外，还有流程上的促进。

　　2017双十一淘宝客服工作安排：淘宝客服工作时间安排是什么?客服三班倒。

　　以“双11”为例，一般10日上午开始会出现集中的询单流，所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨，建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息，如遇短时间的接单高峰，还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。

　　从往年情况来分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10点、下午2～4点、晚上8～10点，这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流量高峰的工作压力较大，可根据实际情况缩短工作时间，增加轮替频次。

　　2017双十一淘宝客服工作安排：双十一淘宝客服话术早预设。

　　大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

　　对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

　　另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。

　　2017双十一淘宝客服工作安排;客服推荐。

　　大促无疑是“天时”最好的时候之一，卖家应该把握机会做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推荐适量的相关产品，建议一款商品只推荐1～2款的关联商品，并且根据客户需求，灵活地推荐最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，这样的接受度更高，可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。

　　2017双十一淘宝客服工作安排;注意：服务细节

　　1. 接待量巨大，注意引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差;

　　2.贴心求理解，告诉顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可加入致歉小卡片等;

　　3.突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。