如何打造金牌客服 让转化率分分钟爆表

电商的发展推动了网上购物热潮，各企业商家蜂拥而至，在激烈的电商竞争中，不仅仅只是价格战，还有商家的服务战。除了提供质优价廉的产品外，很多时候客户选择的是你的服务，因此，网络分销平台的一线服务人员应该具备怎样的服务意识才能为企业带来更多的转化率呢？

一、在线客服的响应时间，是否即时?

　　据不完全统计，在线咨询有80%都是对商品感兴趣，看过产品描述和店铺介绍，有意向要购买的，那为何有流量，却成交量不高，这是很多商家的困惑。线上不同于线下销售，在线下找同样的商品，可能我还要走很多路，花很多时间，而线上，我只要花几秒钟的时间，就可以把同样的商品找出来很多。线上虽是自助式购物，很多谨慎的客户还是会针对一些疑问需要跟客服沟通一下，此时，如果客服不在线，或是很久都不响应，就会导致一个精准客户与自己擦肩而过。

二、在线咨询问题，是否有分类解析?

　　一般咨询的问题应该分三大类：①对于产品质量的，我们可以告知客户，商家已有的质量保证服务，来打消客户的顾虑。②对于商品价格和活动，这类问题大多是曾经购买过的回头客或者对店铺和商品有过关注的客户，如果快有活动的，可以告知近期准备有活动，但是具体活动内容还没定下来，请多关注店铺的活动和上新公告。对于没有活动的可以委婉的说清并告知已经为底价，产品质量可以保证等。③咨询商品尺码之类的问题，这就需要客服人员具有专业的产品知识，和平时对客户评价认真研究，对商品属性非常的了解，能以自己的经验给顾客提供一些参考建议，不只是让客户感觉到体贴的服务，还可以减少很多不必要的售后问题。

三、在线客服，是否有主动销售和服务意识?

　　在线下实体专卖店很多销售人员都会在门口叫卖，目的很明确，就是希望能引来顾客到店铺驻足，让销售人员能有一线销售之机。网络分销平台不需要叫卖，现有的一些推广渠道就会把顾客直接引进店铺，在线客服只需要为顾客提供优质的解疑答惑服务，就有可能成交一笔。这一点看似很简单，但真正做到位的又有几家呢？

不同于传统企业，网络分销平台上的商品看不见也摸不着，来店铺的消费者只能看店家的信誉度，以及所能提供的相应服务来判定店铺和商品的优劣，所以在线客服的综合专业服务意识，不仅体现了企业的服务层次，也决定了流量转化成销售的比例大小。
 
   无论是网络分销平台还是其它的电商平台，网站的成功与否都掌握在转换率的高低。提升转换率并不单单只是网站设计，推广优化等方面。个人认为转换率的高低很大程度上是来自于客户服务系统。只有一线服务人员具备专业的产品知识和良好的服务意识，才能更为有效的提升转换率。提高客服各方面能力是各商家在电商竞争中的必要手段！

文章来源：https://www.hishop.com.cn

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