多用户商城服饰卖家怎样应对投诉？

　　作为电商行业的一员，经营服装行业多用户商城的卖家朋友想必也在经营过程中遇到过各种奇葩的差评投诉，大家都是如何解决的呢？下面Hishop就为大家带来相关的经典案例，帮助大家解决难题。

　　案例的起因：使用蚕蛹图例，图片展示材质与实际不符

　　经了解，卖家店铺的产品主打家居服。前不久，有位买家拍下了一套家居服。

　　该宝贝详情页使用了一张 “蚕蛹”图片，宝贝实际材质是聚酯纤维（涤纶），买家以“图片展示材质与实际不符”的理由投诉到了“线下工商局”，要求卖家赔付：退款不退货。经核算，该订单的金额为300多块。

　　不能私了，以绝后患

　　本来，一笔金额为300多块订单，卖家也曾想过大事化小，小事化了，私了算了。但转过头一想，一旦轻易私了，后续更容易被有心人盯上了，后患可就无穷了啊。最终卖家决定不能轻易同意买家索赔，于是找到了质量君。

　　质量君便展开深入的调查，经了解发现：

　　1、 属性明确：

　　宝贝详情的面料主材质是聚酯纤维（涤纶）；成分含量：95%以上

2、 详情页图片明确：

　　宝贝详情页上的产品信息材质是95%聚酯纤维（涤纶）

　　3、宝贝质检报告的测试结果也是聚酯纤维96.8%；氨纶3.2%

　　所以，调查分析结果：宝贝属性、详情页说明与质检报告是相符的，错在于用了一张蚕蛹的图例。

　　但是卖家已经第一时间更改，并且没有对买家造成任何伤害。于是，质量君建议卖家立马反馈给工商局，该买家涉嫌敲诈勒索，谋取私人利益，故不能同意买家的索赔要求。同时把该订单报备万象，做异常订单处理。

　　最终结果：买家申请退款退货

　　最后，买家只能申请退款，并退货给卖家，但是，买家退款的理由是“材质不符”，还是影响了店铺动态评分 。

　　事情到这里，那么问题来了。

　　为什么不能用蚕蛹的图例？

　　要想解答这个问题，很简单，只需要了解“丝绸”和“真丝”、“聚酯纤维”与“涤纶”这几个概念就好啦：

　　（1）丝绸：一种纺织品，用蚕丝或合成纤维、人造纤维、短丝等织成；用蚕丝或人造丝纯织或交织而成的织品的总称。由于纺织品原料的扩展，凡是经采用了人造或天然长丝纤维织造的纺织品，都可以称为广义的丝绸。

　　（2）真丝：蚕丝（以桑蚕丝为主）织造的纺织品。真丝属于蛋白质纤维，丝素中含有18种对人体有益的氨基酸，被称为“纤维皇后”。

　　（3）丝绸与真丝的关系：在古代，丝绸＝真丝；在现代，丝绸≠真丝，只有纯蚕丝所织造的丝绸，才特别称为“真丝”。

　　（4）聚酯纤维与涤纶：人造丝，聚酯纤维是世界通用称号，涤纶是中国称号，在中国聚酯纤维一般为涤纶

　　想跟各位卖家分享以下几个点：

　　1， 遇到此类投诉，相应页面要立马整改过来；

　　2， 投诉到工商局，弄清楚情况，不要轻易和买家私下和解，以免后续再一次被“有（da）心（jia）人”盯上；

　　3， 严格遵守平台的规则，合法经营才是王道；

　　4， 最后给做服饰的卖家们的提醒：

　　1）排查自己的店铺是否有类似情况，有则立即修正 ；

　　2）如果店铺产品是非真丝材质，谨慎使用相应的文字说明或者蚕丝图片（能不用则不用）

　　3）假设店铺产品材质为：聚酯纤维（涤纶），不能写“真丝”的文案