网店客服如何拥有谦和的服务态度

     淘宝开店教程的小编认为，开网店的态度决定一切，注明作家罗曼.皮尔也说过：态度决定一切。他通过这句话说明了端正人生态度的重要性。同样对于一个网店来说，客户服务的态度可以直接影响店铺的成交率，也就是说态度可以决定我们的利润。

       近几年，情感营销这个词非常流行，情感营销指的是通过心理的沟通和情感的交流，赢得顾客的信赖和偏爱，从而获得竞争优势的一种营销方式。

        在网络店铺中，顾客与卖家之间沟通是便捷的，只要坐在电脑前面打开阿里旺旺聊天工具就可以进行沟通，不受时间和地域的影响，这一点比实体店铺更有优势，因为实体店铺顾客要和卖家进行沟通必须达到店铺中才可以，所以网络店 铺是比实体店铺更适合开展情感营销的。经营过一段时间网店的朋友应该都知道，特别是远离家乡的卖家，如果你的店铺中来了一位顾客是老乡的时候，只要和他聊聊家乡的风土人情，则这位顾客基本上会留下来进行交易，这就是典型的情感营销。

        当然情感营销的方式还有很多，作为一位网店卖家，如果准备使用情感营销来提升店铺竞争力，则可以从以下几个方面入手。首先，寻找带有感情色彩的商品和赠品，然后在整个店铺的视觉装修上添加情感元素，还可以开始一些以情感作为主题的促销活动，最后可以在沟通环节使用一定的技巧与顾客产生心理上的共鸣。

       态度决定素质，这句话也是很有道理的。良好的服务态度可以体现出卖家的的内在修养。顾客就是上帝，这句话已经流行了很久，但是最近很多人对此提出质疑，觉得顾客与卖家之间的关系应该是平等的，不能让顾客拥有太多的优越感，不然在交之易的时候就会不公平。如果我们都把上帝变成朋友的话，那么距离就拉得更近了，这也是对情感营销在实施阶段的一种升华。

       下面我们具体了解一下如何才能更好地利用谦和的服务态度，把售前、售中、售后三个阶段的服务提升到一个新的高度。

       售前服务的态度。在这个阶段卖家应该更多的站在顾客的立场上考虑问题，并在店铺放入顾客想得到的信息。

       2008年年初，我曾在上海一家网店中购买防辐射围裙，当我选中一件确定购买的时候跟卖家说我等下拍，我再到你的店铺中看看有什么别的需要的就一起买，这个时候卖家说了一句话令我印象非常的深刻，他说:“亲，不要冲动购物哦，买需要的宝贝就可以了，不然会浪费哦”，可以看出这个卖家是实实在在地站在了买家的角度为顾客着想。但是我就觉得他非常真诚，反而更加信任他，于是就把爱人在整个孕期需要的东西都在他家一次性买齐了，可见有时候多替顾客着想，可以带来意想不到的收获。

       售中服务的态度。售中服务阶段是在顾客确定购买之后，在顾客收到商品之前的这一个阶段。在这个阶段我们需要做的就是尽量清晰准确回答顾客提出的所有问问题，协助顾客的整个下单过程，帮助指导新手顾客顺利完成下单过程，处理订单需要快速果断。使用旺旺聊天工具和顾客沟通的时候需要做到响应及时、用语礼貌，并善用旺旺表情来活跃聊天气氛，如果在旺旺上沟通不畅，则可以直接使用电话进行沟通。这个环节服务态度的好坏会直接影响到顾客在交易结束后给予你的评价。

        售后服务的态度。真诚是解决售后问题的最佳选择。售后问题主要都是因为顾客对商品质量或者服务产生了不满。如果我们的态度不友好会让他们的情绪更差，从而导致问题升级;如果态度谦和友好，可以促使客户平和情绪，理智地与卖家协商解决问题。所以当我们遇到售后问题时就需要进行客观的探讨、积极的 解决、努力的改进并坦然面对，同时建议做到以下5点:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、选择自由点。好的售后服务的态度是可以把握顾客对店铺的忠诚度的，也就是说好的售后服务可以给我们带来利润的。

       知道了网店客服应该具有的态度之后，接着就要培养各位的沟通能力了：如何提高客服沟通能力。