京东商城再遭客户投诉
近日，家住北京立水桥东亚奥北小区的京东商城用户张先生在网上发帖投诉：年前在京东商城购书并已网上付款，两天后快递员送书时却又再次让签字付款。张先生说已经在网上支付过了，快递员却说自己不是京东的，需要重新付款。张先生当时拒绝付款，于是快递员拒绝交付货物就走了。几天后，京东私自将订单取消，当张先生致电京东商城网客服中心咨询原因时，客服人员给出的理由是“快递员说你不要了”，于是钱也没退。张先生随后又多次致电京东各个客服部门问询，终于查清了订单，经协商，京东同意继续下单。但此时原本售价是13元书，被涨到了17元，张先生拒绝按涨价后的价格付款。又经过多番沟通，结果京东一位销售经理表示愿意私人付钱补差价，原价售书。不过，令张先生愤懑的是，直到一个多月后，京东的快递公司才将书送到，而令人啼笑皆非的是，包装盒居然用的是某厂商路由器的包装盒。
目前，张先生申称“自己对京东的行为十分不满，并不排除通过法律手段争一口气”。据中国政法大学知识产权中心律师杨力博士介绍，京东商城在未告知消费者的情况下擅自修改或取消订单属于民事违约行为。网上购物订单和现实中用纸签订的合同具有同样的效力，只不过是签订平台不同而已。订单生成后就标志着双方的合同成立并生效，也表明双方在商品的价格和购买数量上达成了合议，任何一方都无权单方面更改合同。消费者在支付货款后就已经履行了自己的义务，京东商城则应按照订单内容进行发货。
事实上，对每一个商业企业生存和发展而言，用户都无疑是最重要的，“用户是上帝”的说法绝对不仅是企业的口号。对于网上商城，再没有什么比用户评价更为重要，淘宝里每一家店主十分小心避免差评，就因为用户在购买选择商家而言，会很看重买家的评价。从整个图书网购市场的角度来看，京东卖的图书商品并非独家，企业谈不上有有明显的价格优势，因此用户的口碑相传至关重要。作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，京东商城在过去几年里凭借正品行货的保证，相对线下店更为低廉的价格以及送货上门的服务曾经赢得许多网购消费者的信赖，这种信赖一旦被破坏，将在消费者中造成极坏的口碑。
有业内分析师指出，京东商城近来之所以屡屡爆出用户投诉，与其在得到了外部融资后开始浮躁不无关系。在图书零售方面尤其如此。对于京东这样一个初涉图书行业的网站而言，图书不同于3C等百货商品，无论是供应链的管理，仓储设施的建设，还是供应商资源的积累，都有其特殊的行业规则，并且，图书的仓储设施、供应链要打造起来，不仅需要大量的资金投入，也需要相关的技术储备、人才储备等等，这些都绝非一朝一夕之功。其实京东商城自身也意识到了这样的问题。京东商城方面也并不讳言业务扩张、系统整合、流程再造正给公司组织带来巨大压力，“就像在高速公路行驶的时候换车轱辘”。一旦处理不当，累积的压力将随时可能造成运营风险。目前看来，京东商城这次“换轱辘”的市场行为已经开始出现险情。
