当当网“3+1”诚信体系浮出水面

       今年以来，当当网明显加大了对货品质量的控制力度。不久前，当当网先是在全国800个城市推出上门退货同时退款售后服务举措，紧接着又联合上千家供应商联合发布《网上零售诚信宣言》，并重磅推出了假一赔五、先行赔付等举措。此外，当当网还成立了专门的商品投诉处理小组，并成为北京网上零售行业唯一一家市级12315绿色通道成员企业。当当网“诚信3+1”体系由此轮廓初现。当当网COO黄若告诉记者，“诚信3+1”体系中的“1”，指的是《诚信宣言》，“3”则分别指12315用户投诉通道、“假一赔五”和上门退货同时退款服务。

      “当当的原则是为顾客精选商品，我们在任何条件下，都不会卖假货，甚至也不卖水货、山寨机等争议品种。我们不会因为要敞开大门就让苍蝇蚊子都飞进来，这是我们的底线。没有假货，所以当当网的打假经验是零。”黄若表示，对货品质量以及价格的控制，是B2C平台区别于C2C的优势所在，也是借以给顾客提供便宜、方便、放心的服务的基础。由于顾客需要更多的售前、售中、售后服务，因此，网上商城必须在低价、便利、诚信三个维度上让顾客有更好的满意度。

       黄若之所以有底气放言当当网从来没有假货，是因为在对供货商的资质审核方面，当当网历来以宁缺毋滥、正品低价为原则，严格把关供应商资质。从去年开始大力发展百货招商商户以来，当当网对货品质量的控制更为严格，并通过一系列准入机制、考评机制、淘汰机制等杠杆严格控制供应商的引进与退出。

       据黄若介绍，对每个联营商户，当当不仅会要求商家提供正式的资质证明，还会督促商家在后台录入“工商营业执照”影印件，同时提供营业执照电子链接。此外，当当还通过机器排查、人工排查等方式24小时监控所售商品的质量，确保不出现假冒伪劣商品。对于不合格或业绩差强人意的商家，当当网每月实行末位淘汰制度。此外，在与终端用户接触最直接的配送环节，当当网也会对合作的第三方配送公司进行严格考核。

      “在网上卖百货，眼睛要盯着消费者，后脑勺要对着供应链。”黄若表示，当当网不赚快钱，不竭泽而渔，不能以最低价卖的品类，或货品质量不能保证的品类，坚决不卖。因为网上商城不仅是在卖商品，也是在卖服务，所以，比吸引用户更重要的是如何留住用户。当当网近年来之所以着力在平台应用、配送服务、售后服务方面谋求创新，就是为了进一步提升顾客体验，增加注册用户的ARPU值，激发他们的重复购买欲望。

      “当当通过10多年网上卖书的积淀，培养了一大批理性而精明的消费者。尽管盗版书可能更便宜，但他们宁愿购买正版书，这是非常理性的行为。我们在扩充百货产品线的时候，这个东西始终在我的脑子里转，我要最大限度地满足这些理性消费者的需求，并借此将当当网正品、低价的品牌势能向百货零售领域延伸。”黄若认为，便宜、放心、方便是消费者永恒不变的诉求，所以，对价格和品质的把控，对售后服务的不遗余力，现在和将来都将是当当网的核心竞争力所在。

       艾瑞咨询高级分析师张艳萍认为，完善信用体系对于发展网上零售至关重要。在当前中国电子商务市场信用体系尚不完善的情况下，以当当网为代表的B2C网上零售企业由于是信用度相对较高的厂商充当卖方，因此具有了较大的竞争优势。随着互联网用户数量持续快速增长和网络购物渗透率的持续攀升，中国网上零售市场未来将处于稳定增长的阶段。