常见的天猫买家投诉点及应对方案

　　在天猫商城开店，经常会遇到被买家投诉的情况，遇到买家投诉商家该怎样处理呢?Hishop天猫荟萃整理了常见的天猫买家投诉点及应对方案!

　　常见遭买家投诉的违规类型及处罚力度

　　1.发票问题(处罚力度6分)；2015补寄发票新规则

　　2.信用卡(处罚力度6分)

　　3.货到付款(处罚力度6分)

　　4.加价问题(处罚力度4分)

　　5.包邮问题(处罚力度4分)

　　6.违背自行做出的承诺(处罚力度4分)

　　针对买家投诉做出的应对方案

　　1、发起投诉前，服务补救： 及时联系买家沟通或第一时间建议通过旺旺联系买家或及时留言说明，针对错误更正说明。

　　2、发起投诉后，服务补救：系统有48小时的协商期，商家要第一时间及时联系买家沟通，并采取有效的解决方案，争取取得买家的认可。

　　例如：某店铺由于价格设置错误，原来100元的商品价格错误设置成50元，我们该如何处理。

　　应对方案A、如果买家还没有付款，赶紧关闭订单;

　　应对方案B、如果买家已经付款，联系买家，让买家再加点钱;

　　应对方案C、如果买家已经付款，告之买家这个价格设置错误，通知买家申请退款。

　　应对方案D、如果买家已经付款，按照现有价格为客户正常发货操作。

　　买家投诉后，如果投诉本身成立的，商家通常都会比较被动，所以一定要好好做好内部的培训，以及规范整个天猫店铺的运营操作，牢记常见的买家投诉点及应对的方案，尽量以预防为主，将投诉消灭在发生之前。（推荐阅读：）

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