如何完善客户管理系统战略方案？用这几个建议试试

　　实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。

　　随着云技术与SaaS(软件即服务)客户管理解决方案的风行，成长型企业能极为轻松地实施CRM系统，利用CRM来节约成本和精简流程。然而，企业要明智地使用CRM系统，才能完全发挥出它的潜力;充斥着重复或错误数据的软件是百无一用的，甚至对企业有害。

　　从决定实施CRM的第一天开始，您就需要制定出一个缜密、全面的客户管理战略。您对客户管理系统不应该置之不理，而是应当用批判的眼光来对待。项目开始实施的时候，是否有希望实现预定的目标?员工是否真正在高效率地使用这一系统，而不是不得已而为之?只有不断改进战略，兢兢业业，才能确保从软件中获得最高的投资回报率。

　　无论您是想采用新的客户管理系统，还是仅仅希望优化当前的运营，提高员工参与度，您都能采取以下五个建议，来改进CRM软件战略，确保投资有所回报。

　　一、设定清晰的目标

　　企业很多员工已经能够极其熟练地使用客户管理软件了，无论是处理日常任务还是繁重的常规工作，都一刻容不得耽搁。即便是一开始对客户管理系统倍感期待的企业，也可能因为员工对技术的矛盾心理，不确定是否能真正起到帮助而使得系统成为摆设。当您预先设定出了企业目标和成功的衡量标准时，就能更轻松地让员工认可系统的价值及其对企业的贡献。毕竟当员工觉得一个工具对自己没有用处的时候，也不会去使用它。您可以向员工展示CRM将如何有效地改进他们的日常工作，从而防止这种情况出现。

　　如果还有销售人员对此心怀疑虑，就给他们读读这篇文章。

　　二、提高用户采用率

　　CRM还有没有别的办法来提高用户采用率和参与度?给予物质奖励。

　　即便是成年人，也不能避免在完美完成工作后，想要寻求认可和回报的心态。不管是完成了销售目标，还是仅仅达到了数据输入和跟踪的高标准，都应该制定出细化的、可实现的目标，让团队成员朝此目标奋进。奖金、礼品卡，调休，甚至是微不足道的礼品都能够产生极大的激励作用，让员工对使用系统充满期待。

　　然而，您在奖励使用客户管理系统的员工时，也要保持谨慎。数据输入和系统使用成为常规就好了，不需要太过火。奖励优秀用户，但不至于太频繁，以防员工因为企图从CRM中获得现金回报才使用系统。这样也能避免取消奖励后用户采用率的大幅下跌。

　　三、让整个管理层参与进来

　　您想必也知道，在客户管理项目启动前让管理层级别的领导参与进来，本身就是一个最佳实践。但一个领导还远远不够。整个管理层都要从头至尾使用客户管理系统，直至系统退役。在企业软件项目中，要从上至下推动变革。如果员工看到连高管都不使用客户管理软件，那么很可能也会弃之不用。用户采用是具有传播性的，弃用时也是一样。让企业各个层面都参与到客户管理软件和实施项目中来，便能避开这一风险。

　　四、定期评估CRM软件战略

　　在实施全新的客户管理软件前，您可能经过了一次详细的业务流程建模，仔细评估了所有的运营，进行了深度挖掘，来消除浪费和不必要的步骤。然而，业务流程建模绝不是一次就够了的，也不应该仅仅停留在实施前。您应该时时评估所有的流程。您可以指定在特定时间段里，详细、全面地检查团队与客户管理的互动情况、确定最初设定的目标是否已经实现，发现是否有人只是做做表面功夫。良好的CRM软件战略是持续进行的，称职的项目领导会时刻关注软件、想方设法进行改进，了解员工与软件的互动情况。

　　五、跳出局限思维

　　最完善、最成功的CRM战略绝不只停留在数据输入和报表编制上。客户管理数据有没有和ERP等应用程序或企业系统提供的信息结合起来?集成两个系统后，您所采集到的数据是极其宝贵的，因而您有必要集成前台和后台办公室系统。

　　您还可能使用客户管理来记录销售来电、客户跟进和联系人信息，此外还要跟踪销售线索的来源、市场营销活动的响应情况，以及销售线索的培养(和可能流失的销售线索)。销售团队肯定不是孤立的，CRM系统也是一样。捋清系统与其他部门、软件和业务流程的互动方式，确保这些环节中不会泄露数据或拖累其他流程。

　　总结

　　明智的客户管理软件战略是极其重要的，应当从客户管理软件项目启动之日开始，一直持续到系统的实际使用中去。企业应当鼓励员工与系统互动、采用最佳实践，IT与支持团队也应当时时检查是否一切流程都顺利进行。谨慎的规划只是成功实施软件的第一步，软件上线后的阶段中采取的措施也同样重要。

　　客户分级并非是将客户分成三六九等，而是根据客户对企业价值贡献、结合企业的战略目标将客户进行分类并根据客户级别合理配置企业资源。客户分级的方法有很多，例如：A、B、C、D;一、二、三、四级等等。但不管是哪种方法，其分级依据都必须与企业的战略目标相吻合，并与企业对客户的期望相吻合。