NALA如何做到“用户0焦虑”？

NALA取得的成绩

　　我们的毛利水平和净利水平处于NALA三年历史以来最高的水平。特别是化妆品类目，从去年综合28%的毛利水平增加到33%的毛利水平。

　　B2C在2012年上半年主要是在市场、会员、产品、BI系统等、搭建了一支具有竞争力的团队。连续4个月保持销售额业绩增长，销售额为年初1.6倍。目前位居化妆品B2C第三名，我们的B2C仅仅做了一年，前面的对手聚美和乐峰都做了。目前，没有一个化妆品电子商务公司，甚至没有一个电子商务公司同时在B2C和C2C平台上都做得比我们好的。

　　B2C推出购物零焦虑计划，17点前支付用户当日发货,提升服务，依据RFM模型，搭建会员营销体系、市场流量稳步提升到4万UV，推广ROI持续提升到5。产品首页重大改版引入win8风格，交易流程优化，与BI部门配合，搭建领先的数据分析系统。B2C的各种产品，目前是全国化妆品电子商务网站中最好的。

　　C2C部分年初逐步实现毛利率可控，并先后完成了零售体系的搭建和CRM体系的搭建，逐步实现采购和销售一体，并将数据化和精细化运营提升了一层次，同时也完成团队的换血和整合，使目前的团队更具有竞争力。围绕零售展开了大量的变革动作，逐步朝专业零售企业迈进。其中开展了具有淘宝特色的高位计划，以及完成了品类评估、库存周转评估、毛利率评估等数据模型的工具搭建，使得每个核心零售指标都做到可控和可优化，并在机制上推行销售预算工具，使得销售和采购形成了完整的商品流，为接下来库存控制打下了基础。

　　在CRM方面，引入了第三方工具，建立了用户数据模型和会员运营策略，在5月通过CRM刺激销售近80万，ROI高达1：89。

　　自主品牌板块

　　自主品牌团队，目前完成了柏羽、美丽工匠、理肤师和美丽法则四个品牌的90多个SKU。销售额的贡献度是不到2%,但毛利贡献度是5%。我们对自主品牌的期望是先保证最好的商品品质不逊色于任何国内外一线品牌，其次是维护一个出色的品牌感，最后才希望是销售额和财务上的贡献。自主品牌是我们未来的一个重要的商业发展方向。我们期望他们能为整个公司带来更大的未来发展希望。

　　互联网事业部板块

　　在小范围的投资下，也取得了优异的成绩。我们完成了一个围绕互联网产品解决化妆品人群需求的目标，实现了部分的产品。首先是明确纳米汇定位、目标和工作重点，完成纳米汇2.0开发，建立纳米汇在NALA内部推广渠道。在业务数据达到2个1万：5月7日PV达到11,401；6月27日UV达到10,960；截止6月29日入住纳米汇的护肤和彩妆达人数已有201，周活跃达65%左右。

　　客服中心

　　客服部2012年重点在建立行业第一的用户体验和员工的快乐、满足以及提升。用户体验方面致力于做到30s极致响应时间、专业的美容顾问、发货100%无异常、主动跟踪客户所有快件、售后问题一次解决无遗留、无障碍退款和零投诉。通过我们流程和培训的不断优化，基本都已达到预期目标，零投诉目标我们仍在继续努力。

　　同时针对这个体系，我们进行了专业的客服培训流程，制定符合客服中心的SOP、GMP等标准化操作，完善我们团队的各项专业技能。在完善服务的同时，客服中心也不断发掘人才，培养人才，针对一系列的考核竞争，形成了李成成、张慧芳为主体的现有的客服中心管理层和一些储备干部，带领我们客服中心不断完善我们的服务。

　　关于信息系统事业部

　　NALA信息系统包含OPS，PMS，WMS和CRM四大部分。前三者组成了NALA ERP系统，承载着NALA的整个零售业务，管理着从商品的采购、订单处理、仓储管理、配货打包等所有业务环节；CRM将逐步承载起公司所有的客户服务、主动营销及客户管理等工作；FS(财务系统)则是公司财务的业务及管理系统。

　　OPS(订单处理系统)：处理所有零售渠道销售的订单，是客服的主要生产系统。它使客服可以一个工作台中处理所有业务订单，并比原先的第三方系统提升了效率。

　　PMS(采购系统)：采购部门的生产系统，对于所有商品、供应商等进行管理，使采购部门可以在系统化的工具下优化采购指标，提升采购效率。系统结合所有销售数据和库存管理数据，为采购提供精确的采购建议，并动态管理安全库存以有效降低库存周转。未来还将在系统中加入更多管理工具，以此优化整体采购效率。

　　WMS(仓储管理系统)：精确管理所有库存，使仓库库存精确率保持在99.5%以上；全面承载业务，对打单、配货、QC、称重、发货等进行全管理。

　　CRM(客户关系管理)：全面系统化地管理所有零售渠道的客户信息，整合所有订单数据进行客户分类，对于客户进行分级服务与营销，有效提升转化率。未来将结合客户偏好整合到前端零售渠道，以对用户进行个性化服务。

　　以上，我总结了主要几个业务板块的工作主要进展。过去的一个季度，是行业的淡季。传统零售里有句话：旺季练市场，淡季练团队

　　。我们经过2010年和2011年的高速发展后，也发现了部分零售基础设施的薄弱，今年的上半年，是我们最大化的稳定和发展我们的零售基础设施的半年。这半年，是NALA最健康的半年。

　　当然，过去一个季度，我们也存在着

　　部分环节的较大的缺陷

　　(1)采购：

　　库存周转率达到历史最差水平，58天。虽然相比传统零售的库存周转，这不是一个差的数据。但这是我们NALA从创办以来，最差的库存周转数据。在采购环节，我们存在着较大的业务和管理问题，新品拓展，类目挖掘，采销整合，供应商关系等方面都无较大业务进展。过去一个季度的热卖商品缺货，也直接导致销售的停滞不前。

　　(2)销售额增长不明显：

　　集市中的晓风妮紫店铺的销售额占比从2011年的71%降低到2012年的52%。淡季原因、热门商品缺货原因、C2C业务重点不在提升销售额而转为更扎实的基础设施建设，是主要原因。在2011年，我们四个季度的销售额比例是2：3：6：8，也就是说70%以上的销售额需要靠下半年来完成。如果今年，我们也走这样的路线，我们是足以完成一个非常出色的销售额。而这个销售额是业内前三名中最健康和稳健。

　　过去的一个季度，是稳定的一个季度。感谢所有475名员工的辛勤工作和创造力。每个季度，我们都会看到在NALA公司里有一些工作特别优异的团队和个人。

　　关于NALA

　　这些时间，我一直在思考一个问题。

　　NALA在消费者心目中到底是什么？

　　我想了很久，我问了很多我们的客户，她们希望的是什么。

　　第一，应该是商品好

　　；正品是第一位的，我们需要在供应商资质，采购质检等环节继续加强，以更好的确立和宣传我们的正品形象。然后希望NALA卖出去的每件商品，都是优质的，适合她使用的。无论这件商品来自一线大牌，还是二线欧美日韩国货品牌，还是NALA的合作品牌或者自主品牌。商品好是第一位的。

　　第二，应该是服务好

　　；用户体验在于细节，从采购、收货、仓储、发货、推广、设计、售前售后、社区建设等环节，我们无时不刻不在和客户打交道，每一个细节的工作不到位，都能让顾客产生不良的反应。我们希望把用户体验的每个指标，都分解成每个员工工作的一个重要目标，在日常工作中，每一分钟都去想我们的顾客会如何想，顾客希望我们怎么做，怎么能让你的用户感到满意。

　　各位同事，您的每份工作，都很重要，它们会直接反应到消费中心目中对NALA的商品和服务的感受，这会对公司的发展形成重要的影响。例如，每天能审出去和发出去的包裹，为什么审不出去，发不出去？我们是否检验我们每一件商品是否让顾客满意？我们是否在客服的时候准确的推荐适合用户的商品？我们发现了很多售后的问题，是否从你开始，就有效的解决了？我们的页面的宣传和设计，是否夸张和欺骗消费者？这个图片的拍照和设计，是否准确的传达了商品的卖点，是否能否真实的展示商品的效果？等等等。我们发现，有一些问题总会积压着，因为有些部门和有些员工总会应付着，我们太缺少站出来，主动解决问题的人。我们喊“用户0焦虑”喊了三年，可以今天我觉得我们还远远不行。同事们，什么时候我们大家才能真正的把用户第一，用户0焦虑深入我们的心中，把每一个细节做出来呢？

　　通常的电子商务公司的复购率是20-50%。NALA曾经做到80%，然后降落到60-70%，然后50%，现在只有40%不到的复购率，我们也一劳永逸的没有了100%好评的电商奇迹了。这不算一个差的成绩，但这不是一个奇迹的成绩。我是不服气的，我深信NALA可以做到80%的复购率。为什么不能？

　　如果什么都是平均的成绩，都是和业内水平的成绩，那么大的一个梦想，凭什么是我们做出来的呢？在我的心目中，平均就是平庸。我从来都追求第一，为了第一，不惜一切代价。如果不是第一，凭什么拿高的工资，凭什么成为好的公司，又凭什么买大房子，凭什么拥有幸福的生活呢？

　　第二个话题是关于我们擅长什么？NALA的核心竞争力是什么。这也是我一直在想的一个问题。

　　我们的财务顾问，我的MIT校友vincent这么总结的：

　　我们的核心商业计划是什么呢？有些员工，特别是新来的员工不是很了解。

　　以零售为主，建立自主品牌、合作品牌的供应链优势；建立满足用户需求的互联网社区；

　　围绕细分品类商品和品牌为中心，建立强执行力、优质内部数据分析系统、运营能力的木桶式精细化提升的零售体系；

　　涉及护肤品、保健品、彩妆、化妆工具、日化和身体护理、相关百货等零售行业；

　　基于淘宝平台，逐步建立自有B2C优势；重视库存周转率、毛利率、净利率、市场费用率、现金流等核心数据，关注健康发展。

　　NALA的三大核心能力

　　数据化和精细化的管理

　　对网络零售用户需求和消费行为的理解

　　对基于化妆品用户的互联网和社区产品的深度了解

　　核心能力助NALA高速、低成本成长

　　优秀的市场能力：大量淘内淘外精准流量、流量结构、转化率、复购率……

　　优秀的运营能力：零售UED创新、会员营销体系、营销活动体系创新……

　　优秀的产品能力：IM群、纳米汇、美容大学……

　　优秀的商品能力：优质爆款单品、零售多维度数据、客单价、客服推荐销售……

　　优秀的内部效率：内部行政人事财务仓储客服培训考核等体系的信息化(OA\WMS\CRM\BI)提高能效、加强执行力；库存优化；订单处理和客服体系效率……

　　我们需要遵循NALA所擅长的事情。找到我们最擅长的几件事情，做到全国最好。