通过社区O2O成功案例看如何解决物业管理痛点

　　根据最新调查，房企对社区O2O存在很多误区，比如有的房企认为不做APP就好像没做社区O2O，又比如某家房企做社区商店和线上平台，认为价格低于附近的沃尔玛就能赢得客户，而忽略了淘宝京东的竞争。那么房企到底应该如何开展社区O2O？我们来看看社区O2O成功案例—彩生活。彩生活解决了传统物业管理4大核心痛点，那么是什么痛点，是怎么解决的呢？
 
　　痛点一：重资产模式，需要投入大量设备、场地、人员
 
　　解决方式——轻资产化。彩生活已经构筑了三级服务体系：
 
　　第一个层级是，面向项目员工的和面向客户的移动终端，面向内部员工的是为了实时回传信息，让客户经理实时反馈所辖小区面临的问题，方便后台集中决策；
 
　　第二个层级是有个智囊团，帮助一线员工快速决策，做新项目的培训和解决疑难杂症；
 
　　第三个层级是智能科技平台，包括监控系统监管每个小区入口的情况，智慧语音平台针对在线的各种终端，比如业主投诉报修、购买理财产品和增值服务、缴纳物业费的情况等做集中分析，有针对性的向一线客户经理推荐值得推荐理财产品的客户。有了这些服务体系，在新进入一个小区时，只是增加了一个应用终端入口，没有太多额外投入，就实现了轻资产扩张。这也是彩生活利润率高的原因，非常值得业内借鉴和思考。
 
　　痛点二：收入源单一，唯一来源是物业管理费
 
　　解决方式——在增值服务领域做了很多花样。比如动员保安做送米送油服务，使得收入种类多样化。
 
　　痛点三：长期亏损
 
　　地产公司愿意做物业完全是为了提升地产附加值，物管费常年难以上涨而人工上涨快，收缴率低。
 
　　解决方式——方法很多，比如通过远程值守，减少出入口服务的投入，一个人就可以管辖几个小区的出入口。再比如从单个小区管控模式转变为片区管控模式，相邻的小区通过系统覆盖，减少人员投入。
 
　　痛点四：业主体验差
 
　　报事报修效率非常低，物业员工工作不饱和，维修工程师干多干少一个样，保安晚上在睡觉，保洁员总是在聊天。
 
　　解决方式——通过线上服务平台提升业主服务体验。开展在线报事报修，取消以往每个专业口的保安、保洁、维修岗位，以客户经理来整体统筹，综合性的处理客户问题。改革固定薪酬制度，使用底薪加提成模式，用户可以评分评价，实现内部员工优胜劣汰。
 
　　同时，通过现场工程师和远程专家团来提升问题解决能力。以往报维修，常出现工程师到现场才发现，带的材料与家里尺寸不匹配的情况。现在彩生活业主报修可先上传照片，帮助工程师提前定位问题，准备好材料上门后，服务中再遇到问题可以通过实时移动终端设备，把问题回传后台，远程告知工程师问题如何解决。
 
　　整个社区O2O成功案例告诉我们，成功的步骤是由对物的管理转变为对人的服务。我们目前看到的都只是看到了第三个步骤的最后一个点，其实彩生活十多年来的探索，前期也做了很多工作。