移动化趋势下网上商城建设如何提高消费者体验

        面临电商的巨大冲击，零售企业们都在纷纷转型进入线上线下整合的网上商城建设时代。于是企业要做的就是利用一切资源来提高消费者购物体验。下面HiShop就零售企业网上商城建设如何提高消费者体验提出自己的一些看法。

        第一，整合全渠道，迈出提高消费者体验的第一步

        转型期的零售企业要整合线上线下，为消费者建立多元化的购物渠道，网上商城建设就需要打通消费者的购物接触，这是“讨好”消费者的前提。比如优衣库，他们围绕消费者，建立了官网、天猫旗舰店、手机APP、实体店等多个渠道；王府井百货“N+1”模式推进全渠道建设，“1”指54家实体门店，“N”是所有基于新技术的新渠道构建——包括WEB端官方购物网站、WEB端平台旗舰店、移动端WAP商城、微信商城、APP应用、导购电子工作台、店内自助终端以及24小时虚拟货架。无论是优衣库还是王府井百货，他们的目的都一样，那就是通过建立多样化的购物渠道满足消费者的需求，迎合他们跨渠道的购买行为。

        第二，提供超乎预期的全流程一致性的服务和购物体验

        中国的消费者已被电商惯坏，所以他们还希望零售商有进一步的改变，甲骨文2015年収布癿《零售无国界—洞察现代商业零售业》报告显示，78%的受访者表示全渠道体验是提高购物体验的关键，他们认为体验中最重要的就是所有渠道提供统一的购物和服务。消费者希望在购买体验的全周期里，从不同的渠道当中都能获得和感知厂商提供的，包括：商品品质的一致性、价格的一致性、产品或品牌信息的高度一致性、服务的无差别一致性、消费者体验的全周期一致性、跨渠道商品品质的一致性等等。王府井百货就以“同一个顾客，同一个消费者”为目标，致力于消费者消费者无论从何而来，都是统一的身份，无论到何处去，都有同样的体验。由此看来，消费者选择的多元化，越来越难以伺候，零售企业网上商城建设不仅要打通消费者的购买渠道，通过全渠道建设来找到消费者，更要通过全流程一致性的购物体验来让消费者停留，让他们觉得满意。

        第三，最好有金牌售后和个性化互动更彻底的提高消费者体验

        在今天，购买的结束才是营销的开始。对于零售企业来说，要“讨好”消费者，不仅要布局全渠道为消费者提供超乎预期的全流程一致性服务，更要在消费者购买结束后提供贴心的后续服务。移动商城建设围绕消费者的消费需求，零售企业可以通过以下几点来为打造金牌售后服务：一、根据消费者的购物记录以及其他消费数据，分析了解消费者的购物偏好，定期向消费者发布新品预告、促销信息，完成售前售后的服务。二、利用大数据技术挖掘消费者的内在需求，进行精准营销。在日本的麦当劳，用户可以在手机上下载优惠券，再去餐厅用运营商的手机钱包支付。运营商和麦当劳会收集相关消费信息，给用户推送精准优惠券。三、建立会员管理机制，强化联系。通过会员管理，零售企业获得了消费者的信息，可以为消费者提供深度的贴心的情感服务。

        总之，网上商城建设提高消费者体验的前提需要为消费者提供多元化的购物渠道，这一步只是帮助企业找到消费者，更重要的是通过全流程一致性服务和购买体验来让消费者停留，提升消费者的满意度。最后，零售企业要在消费者购买结束后，提供金牌售后服务，并以网上商城建设个性化的互动营销，实现零售企业对消费者购物体验更进一步的提高。