电商网站客服销售技巧

作者: 钟家磊 来源: 未知 发布时间:2015-08-19 13:37

  客服是消费者在购物的时候唯一接触的有生命的东西,客服在电商网站中的作用不言而喻。客服往往是消费者决定购买的重要因素之一,客服服务的好,可以加快消费者的购买,让消费者心甘情愿的买单,提高用户转化率和客单价。因此电商网站不得不重视对客服销售技巧的培训。

电商网站客服销售技巧

  1.电商网站客服要主动帮助顾客
 

  互联网的发展改变了消费者的购物习惯,不再是如同以前一样需要买东西的时候才会去逛商品,现在的消费者有时候对于要购买的商品概念是比较模糊的,所以客服要主动向消费者进行产品的推销,去说服消费者,促进消费者的购买行为。不过一定要充分了解消费者最想知道的是什么,千万不要总是发消息给消费者,否则消费者非但不会购买,反而会产生不好的印象,以后都可能不会再来你的电商网站逛了。
 

  2.电商网站客服要非常熟悉商品
 

  了解商品是每一个客服必须要具备的基本条件,只有对网站中商品信息足够熟悉,才可以在消费者有疑惑的时候为消费者解决问题。如果连消费者提出的问题都回答不出或者是需要很长时间才能回答的上,会让消费者觉得很没有可信度,从而无法对购物商城建立信任感。所以,客服人员需要熟读商品说明,理解并熟记商品的属性、规格等信息,保证能够在消费者咨询时第一时间给消费者进行解答。
 

  3.电商网站态度要保持冷静
 

  客服人员在服务的过程中,肯定会遇到态度恶劣的消费者,一旦出现这种情况,客服要理性面对,控制好自己的情绪,千万不要感情用事,不要跟消费者发生口角,而是要保持冷静专业的态度,去疏导消费者的不良情绪。消费者之所以态度恶劣肯定是有原因的,弄清楚之后帮助消费者解决了问题,消费者也不会无理取闹。
 

  4.电商网站客服要有个性化回答
 

  每个人的思想、性格是不一样的,每个消费者的类型也是不一样的,针对不同类型的消费者就要运用不同的回复方式,而不是一千个消费者惯用一套言辞。不同类型的消费者对同一种话术的反应和态度是不一样的,客服要个性化的回答。另外,针对一些简单的且消费者会常问的问题,比方说发货时间、是否包邮等可以设置自动回复,提高客服人员的工作效率。
 

  电商网站的销量跟客服的职业水平是挂钩的,有的客服有自己的技巧,使得消费者都欣然接受他的回答,有的客服虽然都回答到点上了,但是消费者还是不领情。客服的工作是很辛苦的,但是也是很有趣的,遇到形形色色的消费者。在服务的过程中,要总结成功的经验和失败的教训,不断进步。
 

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