客户关系管理（CRM）是企业利用信息技术和互联网技术，提升客户与企业在销售、营销和服务上的交互，从而为企业提供个性化的客户体验的过程。对于不同类型的客户，CRM可分为B2B CRM和B2C CRM；根据管理侧重点，又分为操作型和分析型CRM。CRM系统的作用包括提高市场营销效果、支持生产研发决策、提供技术支持、支持财务金融决策、优化内部管理、使企业资源得到合理利用、优化企业业务流程、提高响应和应变能力、改善企业服务和提高销售收入等方面。

CRM分类

1. B2B CRM和B2C CRM：根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM。B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管理的客户则是个人客户。

2. 操作型和分析型CRM：根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。

CRM系统功能

CRM系统的功能包括市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理以及客户服务过程中的客户关系管理三个方面。

1. 市场营销

客户关系管理系统可以帮助市场人员分析目标客户群体并进行精准的市场推广，同时也能分析市场活动的投入产出比，提高市场营销效果。

2. 销售

销售是CRM系统中的主要组成部分，通过记录沟通内容、建立日程安排等模块缩短工作时间，同时大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计等功能能够帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期。

3. 客户服务

CRM系统的客户服务主要用于快速获取问题客户的信息及历史问题记录，并有针对性地为客户解决问题，提高客户满意度。同时也可以通过客户反馈、解决方案和满意度调查等多个功能使企业了解客户需求，提升企业形象。

CRM系统的应用可以带来可衡量的收益，包括使企业增加销售收入、减少市场销售和管理费用以及提高员工效率等。通过CRM系统，企业能够更好地了解和服务客户，进而加强与客户关系的紧密度和忠诚度。