细说精英客服是怎样炼成的?(上)

　　客服，就是陪顾客聊天的人员?就这么简单?如果你是这么想那就大错特错了，客服这个职位的要求远远不止这些。在最好的网店系统的小编看来，客服是一个网店最基本的配置，大家必须要重视。以下是小编结合自己的经验以及最好的网店系统客户经验总结所得，供大家分享。主要以售前、售中、售后服务阶段进行细说。

　　【售前服务】关键词：亲切、热情、礼貌、专业、灵活

　　售前服务相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的购买行为。其中最直接、直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的4个问题。

　　上门顾客就是花钱买来的财神爷，售前以热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。以店铺的一款热卖宝贝为例，售前客服至少要列出顾客常问50个问题，并且能应对才可以上岗，如何提高自家客服的专业性，大家因人而异，适合自己就是最好的!

　　售前客服的专业性体现在，要对宝贝的：尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等，使用说明，注意事项，细节说明等问题都要熟记于心，现在大家以自家一款宝贝为例，一定能列出至少50个以上的问题了吧，如果没有50个，我们想想宝贝的一些背景知识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法，可以去分析客服的每天聊天记录，总结常见问题，以及参考答案。如果可以(我说如果)，让客服亲自试用宝贝，把真实感受反馈给顾客，在专业性的基础上又附加了生动性和真实性，会进一步促进成交!

　　专业的客服了还要具备良好的沟通应变能力，考核的标准很简单，只需四字原则“问一答三”，我来解释一下：

　　应对顾客的任何问题，需要3种以上不同的备选答案!

　　顾客对一款宝贝不满意，或者犹豫，至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝，并且能对比分析3款的共同点，性价比，给顾客有挑选的余地。

　　具备良好的沟通、应变能力，才能不断提升整个网店系统店铺的转化率和客单价!在这个基础之上，售前始终要保持热情不减，形象比喻“顾客烦你千百遍，你对顾客如初恋”!

　　有人会说：按你的要求达标的客服就没几个了。我也觉得确实比较高，甚至有些苛刻!但求高则居中，求中则居下!

　　总结：在最好的网店系统的小编看来，售前客服最关键的目的是促成成交。从以上内容可以看出，想要做客服尤其是精英客户并不是那么容易，这个职位对能力的要求很高，直接关系到网店系统的成交销售，所以大家并不能忽视。