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开网店系统店铺转化可依靠老客户服务及维护

2014-10-14|HiShop|阅读量:
导读:对开网店系统店铺商家而言,依靠老客户服务及维护算是运营的高层次了,也是形成良性循环的最后闭环,通过管管理好老客户,和老客户形成一定频率的互动沟通,进而刺激他们的购买需求,这样也是提升店铺转化率的一个方面。...

  开网店系统店铺商家而言,依靠老客户服务及维护算是运营的高层次了,也是形成良性循环的最后闭环,通过管管理好老客户,和老客户形成一定频率的互动沟通,进而刺激他们的购买需求,这样也是提升店铺转化率的一个方面。

  1、牢牢抓住每个进店的买家

  每一个进店的买家都是高成本花了广告费进来的,我们要牢牢把握住每个进店咨询的买家,提高成交率。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候,可以利用“怕买不到”的心理来促成订单。

  在买家已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以利用快点收到的心理说:“亲,仓库马上要截止发货了,如果现在支付成功的话,今天还能为您寄出了呢,这样您很快就收到新衣服可以穿的呢,您快点拍下哦。”

  当买家一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。比如,你可以对他说:“请问您需要第1款还是第2款?”或是说:“请问要给您发什么快递比较容易方便收货呢?”。这种“二选其一”的问话技巧,只要准买家选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

  2、主动营销,提高转化率

  对于只拍下单件商品的买家,可以适当的为他推荐,比如买家买的裤子,可以推荐上衣,比如:亲,推荐您一款上衣哦,和您刚买的裤子搭配是绝配哦,上身效果肯定超帅的,一起买还免邮的呢。您可以看看哦。或者:亲,您购买的这款宝贝也是我喜欢的呢,而且我还喜欢这款:搭配起来,真的很时尚帅气的,您觉得呢?

  3、狠抓回头客

  (1)微笑的售前客服

  买家只有在售前客服处体验到了愉快的购物过程,才会有再次购物的行为。所以我们对售前客服客服除了拥有专业的商品知识和交易规则外,还有5点最基本的要求:

  诚信:言必行,答应买家的事一定要做到,比如答应买家今天发货,更改地址,有小礼物等。如果答应了就要做到。

  耐心:客服要有足够的耐心,有些买家有疑虑或者比较细心,总喜欢问很多。这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消买家的疑虑,满足买家的需要。

  细心:不管订单再多再忙,遇到要更改信息的,遇到特别要求的必须做好交接,否则一点点的错漏都会耗费更多时间和精力来处理。

  和买家互换位置:就是把自己当作买家,设身处地来体会买家的处境和需要,积极的帮买家处理问题。

  自控力:控制好自己的情绪,遇到一些无法解决的买家,控制好情绪,可以转给主管处理。客服必须要有一个好的心态来面对工作和买家。

  (2)永远站在买家立场的售后服务

  买家当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担多长时间能够解决,一个及时有效的补救措施,往往能让买家的不满化成感谢和满意。所以,出了问题的时候,不管是买家的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。

  (3)做好商品本身以及发货细节

  在每一件商品发出之前,都会经过3-4个人的严格检验,一点小线头我们都不会放过,并且全部系统打单,条形码出库,大大减低发错率,让买家收到的商品都是完好和快速的。同时在发货的时候,包裹里有售后服务卡,让买家无需担心售后,如果是晚发货的话,会附上致歉信,买家处处体会到我们的用心服务。

  (4)老顾客关怀备至

  每一个订单在发货后,都会及时附上短信告知。

  每一笔订单满200元的送全年包邮卡,退换货也是免运费。

  每一次交易后都会送上优惠券,促使买家第二次消费。

  每一次节日和生日都送上温暖的祝福。

  从客户进入你的开网店系统店铺开始,你就应该开始关注你客户的一点一滴,浏览商品、下单购买、到如何刺激他第二购买或多次购买,可以考虑促销活动、互动活动或者比较温情一点的关怀营销,提升老客户对你的好感及依赖。

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