网店运营如何确保有高的客户回头率?

　　对网店运营者而言，如何确保最好的网店系统店铺有较高的客户回头率，应该说很值得思考的核心问题。流失老客户带来的损失，是许多网店面临的尴尬，因为他们虽然知道事情的严重性，却不知道如何防范。

　　顾客的需求不能得到切实有效的满足往往是导致网店顾客流失的最关键因素。一般来讲，网店应从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口。

　　一丶实施全面质量营销

　　顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给顾客提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，网店应实施全面质量营销，在产品质量丶服务质量丶顾客满意和网店赢利方面形成密切关系。

　　另外，网店在竞争中为防止竞争对手挖走自己的顾客，战胜对手，吸引更多的顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多"顾客让渡价值"的产品，这样，才能提高顾客满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，网店可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品丶服务丶人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间丶体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

　　某服装店为了更好地吸引顾客，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东丶华西丶华中丶华南丶华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外服装店承诺顾客不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了顾客缺少货源问题，节省了货物运输的时间丶费用，顾客购买产品的成本大大降低，受到众多顾客的好评，服装店当年的销售额就比往年增加了23.5%。

　　很多网店为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

　　二丶提高市场反应速度

　　1丶善于倾听顾客的意见和建议

　　顾客与网店间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，网店还应尊重顾客，认真对待顾客提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在顾客抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让顾客觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查顾客的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给顾客，并提请其监督。

　　顾客意见是网店创新的源泉。很多网店要求其管理人员都去聆听顾客服务区域的电话交流或顾客返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进网店更好的发展，为顾客创造更多的经营价值。当然，还要求网店的管理人员能正确识别顾客的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合顾客要求的产品，满足顾客的需求。

　　在一次进货时，某家具厂的一个顾客向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了顾客的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给顾客带来了方便。而这个创意正是从顾客的抱怨中得到的。

　　2丶分析顾客流失的原因

　　对于那些已停止购买或转向另一个网店的顾客，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分顾客流失的原因。顾客流失的原因，有些是公司无能为力的，如顾客离开了当地，或者改行了丶破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品;供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如顾客流失是因为服务差丶产品次丶价格太高等

　　总结：想要提升最好的网店系统的老客户回头率，那么对运营者而言，首先就要明白，为什么会流失，只有找到问题的症结，才能有效的找到解决方案。也就是说，如何客户是对服务满意，那么我们就需要提高自身的服务水平，而如果是其他方面的问题，亦需要积极的采取行动来满足客户的各种需求。