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多用户商城客服售后话术分享

2017-09-28|HiShop|阅读量:
导读:多用户商城系统提高销量,除了商城本身的问题和运营问题以外,就是客服的话术问题了,尤其是在售后问题上最为麻烦与明显。...

  HiShop商城网最新消息,多用户商城系统提高销量,除了商城本身的问题和运营问题以外,就是客服的话术问题了,尤其是在售后问题上最为麻烦与明显。

  有人觉得做售后客服很简单,但只有真正做过的人才知道,这个工作多么令人头疼。每天要面临各种各样的问题,一个芝麻大的问题,都会被放大无数倍变成西瓜大的问题。如果稍不小心处理不好,就会丧失好不容易迎来的流量。售后客服到底该怎么操作,遇到一些问题,该怎么解决呢?

  情况一:这衣服和图片上有色差啊!

  我们的照片都是100%实物拍摄的,但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的,亲对其他地方还满意吗?

  (这一点和售前可以用同样的回答方法,然后尽量把话题转移开,以免造成顾客的心里落差加深)

  情况二:衣服穿着不合身,怎么办?

  亲,如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的,您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字)

  (遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释,尺码问题你是解释不清楚的,解释多了只会得到顾客的反感,直接告诉她可以提供退换货服务,让她看退换须知,如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了,如果是大问题那就必须退换货了)

  情况三:不满意,能退货不!

  您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们,我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的,您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

  (先询问顾客是什么地方让她不满意,如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决,实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和,不要因为顾客的情绪而迁怒,否则后果…..很严重的….嘿嘿)

  情况:衣服没有想象中的好

  这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的,所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉,

  但是亲穿在身上可是会很舒适的!

  (这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势)

  情况五:东西怎么还没到,怎么这么慢?

  亲,您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间,预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的,如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心!

  (告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间,这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了,我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态,让她感觉得到了重视)

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