客服应尽量避免哪些惹人厌烦的行为
卖家都在绞尽脑汁想办法吸引买家,促成店铺的成交。但是,过于“热情”的服务会往往会适得其反。
在竞争白热化的今天,卖家们都在思索怎么样做才能迎合顾客的“胃口”,提高店铺的销售额。而在淘宝世界里,什么样的顾客都有,卖家们的销售方法更是各种各样。但是,在各位卖家们想尽各种办法去吸引买家的同时,有没有想过哪些行为是买家们很讨厌的呢?
当有顾客来询问的时候,客服很久都没有回复,不仅会让顾客失去了耐心,还会导致顾客质疑店铺的服务态度。一般情况下,客服在的时候都会马上回复,不在的时候也都会设有自动回复功能。但客服长久不回复的情况还是会出现,比如客服身兼几种工作,一时没有注愈到有人来询问,或者当客服离开岗位的时候有顾客来询问,就算有自动回复,但有些顾客也会直接跑掉。可能出现的原因各种各样,这里就不—列举了。但是不管是出于什么原因,客服长时间不回复,必然导致顾客
的流失。
技巧:如果暂时离开,就要设置成离开的状态,要养成这种习惯。当需要长时间的离开,就要设置为挂起的状态,那么就会自动分流给其它客服了。
向顾客刷屏
不少卖家为了能够及时地回复前来询问的买家,通常都会设置一个自动回复。这种做法本来是可取的,但有些卖家想更多地去推销宝贝,因此把宝贝的信息都增加在自动回复里面,更有甚者把回复内容的字体调得大大的,再加上很多闪闪的动画。当买家收到信息往往看到是最后的一行,拉上去想看清楚前面内容的时候,结果却是一连串的推销信息。试想一下,如果你是一名顾客,还会有购买的欲望吗?
技巧:推荐宝贝的话可以在聊天过程中去做,建议在聊天完毕后顺便带上一句推荐的话就可以了。
向顾客振屏
振屏本就是一个很不礼貌的行为,很多卖家也意识到,但还是有犯错的时候。比如顾客聊天过程中回复很慢,刚好又是个客流高峰期,卖家就会忍不住振屏,来催促顾客,这样造成的影响很不好。
技巧:不管什么原因,向顾客振屏,都应该向他道歉并说明一下,多数顾客都会谅解的。
自经常变价格
宝贝价格经常变是一个非常致命的问题。如果价格比之前的高,顾客会认为自己赚到了,但发现价格比之前低的话,后面就有很多工作要做了。这种情况一般会出现在一些热销宝贝上面,当做各种活动时候,都是要比之前价格低的,这样就会引起顾客的反感,下次也别想着这些顾客再来光顾了。
技巧:建议在寄宝贝的时候顺带一份小礼物,顾客一般不会为了那么一点差价去纠缠;但也有些顾客会和客服发牢骚发泄一下情绪,客服只要正确地礼貌相待是可以解决。
纠纷不积极处理
纠纷处理不积极是卖家都会出现的情况。首先是对淘宝规则的不熟悉,问题产生的时候无法理清贵任的归属。当顾客发现商品有问题,加上卖家又不积极的处理问题,客户体验是十分差的。所以,不管怎么样都要积极对待处理纠纷,因为一旦顾客要投诉请小二介入,会严重影响宝贝的排名,同时也增加了售后服务工作量。
技巧:从开始就很有诚意地去对待投诉的顾客并积极处理。
密集的促销信息
有些店铺时不时会推出促销活动,首选是发信息给之前成交过的老顾客,当然如果做得好就会有很多老客户来看,但做得不好反而得不偿失。过多的促销信息不仅不能让老客户回流,还会引起反效果,甚至流失部分老客户。如果一打开就是一大推的“垃圾.信息,大量信息的堆积会让顾客很反感,就算不给你拉黑,也可能点击忽略。
技巧:发一些祝福信息,时间久了,当顾客一看到信息就会想到你家店铺,自然而然的也会时不时地到你店铺看看。当然也可以适时发一些促销的信息,但是千万不能过于频繁和密集的发。