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B2C零售商城管理心得——客服

2017-06-22 14:29:13|阅读量:


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1、客服态度更好、更多地与顾客交谈。
零售业是依赖于顾客才存在的销售行业。与其他商城相比,自己商城的服务态度如何?请不要一看到顾客的提问就采取敷衍。
 
2、希望客服不要向顾客提供摸棱两可的信息。
顾客在某个店购买了硬件同时想购买软件,希望客服能说得更准确一些,最好如果是告诉客户软件属于哪一个分类。
 
3、希望客服更多的关心销售价格。
即使是相同类型的商城,由于商家的不同,相同商品的价格也可能不一样。顾客中也有一些忠实的顾客,在对比确认价格后会在随机遇见的商城里购买。当问到客服“为什么价格不一样呢?”客服回答到“我们也不知道”,会很不好。
 
B2C零售商城管理心得——客服

4、希望客服能够努力做到独立解决问题。
商城的网络系统出现了问题,请不要遇到什么事都马上打电话给信息中心求助,请做一些努力,确认自己是否能够解决,或是问问其他人的情况看看自己是否能够处理。另外,当没有顾客的时候希望能学习一下P更多的商城的操作。
 
5、希望店员能抱有“今天将它全部卖完!”的热情。
一和客服沟通就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧!如果将商品只是通过商品描述,顾客可能不一定会购买。
 
6、希望商城里的客服都有那种置身战场的紧张感。
希望每天都保持那种紧张感。即使人数较少,只要进到店里来的顾客就是“上帝”。即使不买商品,顾客也是“上帝”。请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷。
 
7、请客服商城里也要保持一种竞争心态。
有没有与相同规模的商城在销售额和营业毛利上做过比较呢?如果比较下来自己的商城输了会感到懊丧吗?请保持一种竞争心态。为什么不设法使自己的商城成为第一名呢?当然胜过对手店更是必要的。
 
8客服间请不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集团”。
关系良好是很重要的,但从相互切磋、进取的意义上来讲竞争是必要的。在工作外,客服之间要团结友爱,在工作内,客服进行竞争服务的同时要互相吸取优点,相互提醒缺点。
 
9、请客服在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。
把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然,但也有的顾客说“我和那里客服是朋友呢!”如果商城里有像朋友一样能亲切交往的顾客就从他们那里听到很多诚恳的意见。多交些朋友是件好事。




文章来源:https://www.hishop.com.cn

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