金牌客服是如何修炼成（二）
因为客服部分内容比较多，昨天和大家分享的是客服基础、售前准备、客户接待这三个知识点。(没看过的卖家朋友可以戳标题读：一个金牌客服是如何修炼成的?【上篇】)今天继续和大家分享客服话题的下半部分。下半部分包括：关联销售、订单催付、售后服务、老客户管理四个知识点。
现在很多人认为的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用：
1、 提高客单价;
2、 测试新产品;
3、 提高转化率;
4、 降低推广成本。
客服在推荐关联销售时，应注意如下几点：
1、 什么东西可以激发客户的兴趣?
2、 客户的兴趣点在哪里?
3、 在什么时间和客户沟通?
4、 推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。
那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图：
1、时机：静默下单后越快联系客户，推荐关联销售的成功率越高;客户已经确定有购买意向时，在拍产品之前适时的推荐，成功率最高。
2、选择：热销爆款、促销品、高咨询量商品、流量大的产品、经典款式、长期售卖的利润产品。
3、有效推荐：推荐互补产品、推荐优势套餐、推荐高客单价+高转化+低客单价产品。
订单催付，顾名思义，就是对下单未付款的买家进行催付。
首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了36%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。催付主要有如下三点作用：提高销售额、提高下单转化率、降低推广成本。
客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，看下图：
图片来自电商达人皮影张，仅供参考
下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。
1、 客观原因
A、支付宝余额不足
应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。
B、新手买家
应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。
C、忘记密码
应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。
A、对商品存在疑虑
应对：告知买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。
B、议价不成功
应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。
C、服务未完善
应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。
1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。
2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。
静默下单的，可以参照如下时间段进行催付：
A、 上午单，当日12点前催付;
B、 下午单、当日17点前催付;
C、 傍晚单，次日10点前催付;
D、 半夜单，次日10点后催付;
3、催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。
4、催付技巧
A、旺旺催付技巧
核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。
B、短信催付技巧
话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。
适合时间：上班族(午休、下班前)，学生及其他(晚上10点前)。
注意事项：注意发送频率不要过高。
C、电话催付技巧
提高声音各方面的感染力;带着微笑，用语言表达服务热情;发掘和有效利用自己的语言特点。
1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。
2、大单可进行二次催付。
1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付;
2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具;
3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单;
4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受;
5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。
备注：生意参谋有个实时催付版块，这个非常重要，大家可以重点关注一下。因为实时催付条件很苛刻(下单未支付，未在其他店铺买单，且是潜力top50买家)，所以催付成功率很高。特别是活动大促的时候，可以专门找一个客服来负责完成实时催付，我想这个很有必要。
售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。电商售后有如下意义：提升顾客购物满意度、提升店铺的形象、提升企业整体水平。
1、查单查件等物流信息的查询，这个有如下几种常见情况及处理方法：
图片来自电商达人皮影张，仅供参考
遇到此类问题，态度一定要迅速、热情。
2、产品的相关咨询
这个一般是产品保修问题和产品的使用问题，这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样，才能给客户提供专业的服务。
3、客户的不满情绪，这个需要重点关注，因为很容易导致自己的DSR评分降低。一般的不满也是如下三点：对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。
1、客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。
2、买家选择退款原因对店铺的影响：
A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚
申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分。
B、天猫未按约定时间发货
赔付交易商品实付金额(不包括邮费的金额)的30%计算，最高不超过五百元。
C、导致退换货因素
主要有如下三种：产品因素、主观因素、服务因素。
维权的原因(撇开恶意欺诈)基本有如下两点：买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响：限制发布产品、店铺屏蔽、降低搜索权、扣分、增加纠纷退款率。所以，我们一定要尽可能的减少纠纷退款。
备注：纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数
1、中差评
评价是给下一位顾客看的，通过中差评解释，争取其他顾客的理解与同情，通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。
注：中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。
2、恶意评价
恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。恶意差评可以投诉，投诉入口(可将以下地址复制至浏览器或手淘页面打开)：
https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE
（图片来自淘宝网，仅供参考）
有过一次以上在我们店铺成功交易的买家，这样的客户我们就可以叫做老客户。老客户对于我们提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值等都有着很明显的作用。
老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮件等)。基本从交易关怀、情感关怀、其他关怀进行维护。具体的操作如下：
1、主动营销：发送上新活动、促销活动，引起第二次购买，这个是单方面的。
2、互动营销：互动营销就是双向互动的了。可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的流程：
首次购买，30天之后发放优惠券，通过工具通知。会有两种结果，一个是购买，一个是没有购买。没有购买的在经过30天，定向优惠(工具直通)。会有两种结果，一个是购买，一个是没有购买。之后，没有购买的放弃。