今天，我们HiShop海商团队再次走进湘窖酒业，围绕消费者运营做了一次完整的方案汇报。在去的路上，我一直在想：现在酒企都在讲消费者运营，但真正落到业务里，到底应该先做什么？

 
到了湘窖，边看、边聊、边过方案，这个问题反而慢慢有了答案。湘窖酒业作为湖南的龙头酒企，手里的资源其实很丰富：1700亩园林式酒城、地下酒库、陶坛酒库、天下粮仓、非遗封坛、音乐酿酒，再加上长期积累下来的湖湘本土品牌认知，很多资源天然就适合消费者体验。消费者接触品牌的入口也不少：公众号、视频号、抖音、小红书，会员店、会员俱乐部、封坛业务，还有酒城参观、品鉴会、封坛大典、马拉松等线下活动。
 
问题恰恰出在这里：入口多了以后，这些人***去了哪里？
一个消费者看过视频、来过酒城、参加过品鉴会，也买过产品。如果这些行为分别留在不同的平台、表格和系统里，企业看到的还是几段彼此分开的记录，很难真正认识这个人。
这也是这次方案里，我们花了很多时间讨论的一件事。
 

湘窖酒城这么好的资源，不能只用来“参观一次”湘窖酒城本身就是一个很强的消费者体验场景。消费者到了这里，可以看到酿造和储酒，了解湖湘文化，也可以参加封坛、品鉴。相比单纯看一条广告，这种现场体验更容易留下品牌记忆。但一个现实问题是：消费者来了，参观了，拍完照片走了，后面还有没有联系？

如果企业不知道他是谁，不知道他对什么产品感兴趣，也不知道他参加过哪些体验，那么一次很好的到访，结束以后也就结束了。所以我们在方案里希望把酒城进一步变成会员入口。预约、签到、电子地图、场景打卡、互动体验、品鉴、评价、积分和会员权益，可以沿着消费者的真实参观过程自然串起来。
这样做并不是为了让酒城多几个“数字化功能”。更实际的价值是，企业能知道一个消费者什么时候来过、体验过什么、对什么感兴趣，后面再做品鉴邀请、活动触达或者会员服务时，不必重新从零开始。原来只发生一次的体验，也就有了继续经营的可能。·会员多不等于消费者运营做得好，现在不少酒企都有会员体系。
扫码入会、积分、红包、积分商城，这些功能已经很常见。但我们HiShop海商团队服务了这么多的酒企和酒商们，我们发现更大的诉求点是真正运营一段时间以后，经常会碰到另一个问题：后台会员数量越来越大，真正要做活动的时候，却不知道应该找谁。
 
原因很简单。如果只知道一个手机号或者一个会员ID，这个人对企业来说仍然很模糊。
他是从酒城来的，还是开瓶扫码进来的？买过什么产品？有没有参加过品鉴会？去没去过酒厂？有没有封坛需求？是不是品牌需要长期维护的高价值消费者？这些信息，决定了后面的运营方式。
所以这次给湘窖设计消费者运营体系时，一个重点就是把不同入口逐步汇到统一的会员体系中。来酒城参观的人，有他的体验记录；开瓶扫码的人，有真实消费记录；参加品鉴会、封坛大典、马拉松的人，也有对应的活动记录。
企业先把“消费者是谁”这件事弄清楚，后面的会员分层、权益设计、复购运营和高价值客户维护才有依据。每一个瓶盖，其实都是一次认识消费者的机会
 
这次我们讨论得更多的是：领完红包以后呢？
消费者愿意在开瓶的时候扫码，本身就留下了一次真实消费信号。他喝的是哪款产品，什么时候扫的，在哪个区域，过去扫过几次，这些信息和真实消费行为直接相关。如果扫完以后只领一个红包就离开，后面的价值其实没有继续往下走。扫码之后，可以进入会员体系，累积积分，查看自己的权益，了解相关产品；也可以根据后续运营参加品鉴、品牌活动或者酒城体验。
这样，扫码就不只是一次促销动作。对酒企来说，每一次真实开瓶，都多了一次认识消费者的机会。
酒企手里***的会员入口之一，很可能就藏在一个个瓶盖里。只是过去大家更关注扫码率，现在还要继续往后看：这些扫码的人，***有没有留下来。会员体系得让人一眼看出“这是湘窖”。行业越难，越要知道自己的消费者在哪里
这几年酒行业处于调整期，渠道库存、价格体系、终端动销都给企业带来了压力
 
以前大家讨论项目，很容易从“要做什么系统”开始。现在我们更愿意先把消费者路径画清楚：人从哪里来，在哪个环节留下信息，企业怎么识别，后面怎么分层，什么样的人适合继续做活动、品鉴、封坛或者长期会员服务。
这些问题想清楚以后，再去决定系统怎么搭、功能怎么配，顺序会合理很多。系统终究是工具，***还是要回到具体的经营动作里。
这次湘窖之行给我***的感受，是酒企手里其实并不缺可以做消费者运营的资源。真正要思考的是把这些原本分散的触点逐步连接起来。消费者开过哪瓶酒，有记录；什么时候来过酒城，能看到；参加过哪些活动，能沉淀；下一次再参加品鉴或者品牌活动时，企业不用重新认识他。
各位酒行业老板你们觉得呢？欢迎评论区留下您的想法