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Hi新零售今日最新资讯消息,在新零售模式的探索上良品铺子从来没有停止过脚步。
今年双十一当天,良品铺子智能机器人接待顾客数32万人,机器人承接总咨询量89.5%,机器人当天替代人工客服数1225人。如果按人均人均200/天的劳务费用计划,相当于节省约24万元。此外,就天猫旗舰店来看,纯机器人对接的咨询,促成双11当天销售额达9833万。
据了解得知,良品铺子在京东的机器人叫“小智”,小智能作答的大部分都是官方通用知识库里面的问法,而知识库里面的问法是通过大数据从各个行业搜集来的真实问法,后台只需要把这些问法的答案填进去就能回答顾客的问题了,然而最大的弊端是,个性化和专业类的问法很欠缺。
怎么解决?于是他专门把那些转到人工的问法搜集起来,给它们分类,全部匹配上答案。果然转人工率有一个良好下降的趋势,用本期与上期6个月的数据进行对比,发现转人功率环比下降25%。最重要的是,严祥成发现顾客以为就是在跟人工聊天,机器人变得有温度,可互动了。
数据化依然是新零售的风口
一个个微末的调试和改变,显现的是良品铺子从新零售角度构建数字化运营体系的初衷。
通过新零售系统变革,良品铺子在用户主权时代达成了三项任务:一是可识别,即运用大数据提升识别与决策的精度,包括运用地动仪为门店选址、运用数据银行挖掘用户需求、识别用户状态等;二是可触达,即运用新零售生态系统打通通路,构建多维度触达用户的路径;三可运营,即构建数字化运营体系,提升运营效率。
良品铺子希望最终借助这一体系完成两大使命,即对外提升用户体验,对内提高运营效率。
相比其他食品和快消企业,良品铺子平添数字化这一中心竞争力,并最终屹立于新零售风口,实现各个环节数据的打通。
回归良品铺子的过往,会发现这是一家不惜在技术上大手笔投入的公司。从成立不到两年砸下千万元树立门店信息化管理,到后续携手IBM、SAP和华为等科技巨头,树立仓储信息化管理、供给链,以及全渠道和大数据整合、数字化门店。最近几年,良品铺子在信息化的投入每年曾经超越一亿元,这在同行,甚至国际快消范畴均非常稀有。
正是这些信息化的投入,让良品铺子完成从传统到O2O,再到新零售的晋级。
双十一期间良品铺子线下门店多端跨场景营销,同时上线新轻店铺,实现2300家智慧门店上线营业。