C2C网络购物者满意度研究

2010-12-27|HiShop
导读2009年 电子商务 取得了井喷式增长,C2C网络购物已日渐成为人们购物的主流方式之一。随着C2C交易平台上注册店铺数量的扩张,商品种类的丰富,网络购物市场竞争激烈程度日益加剧,如何向C2C 网上商 城购物者提供超过其期望的顾客价值,提高网络购物者满意度,进而提高其忠诚度和保持力,关系到交易平台、网店以及物流业的绩效和持续发展。 一、影响C2C网络购物者满意度的若干问题 C2C作为小卖家的集散地,因价格便宜、方便省时、品种齐全等优势受到人们的青睐,但也有诸多问题影响着网络购...

  2009年电子商务取得了井喷式增长,C2C网络购物已日渐成为人们购物的主流方式之一。随着C2C交易平台上注册店铺数量的扩张,商品种类的丰富,网络购物市场竞争激烈程度日益加剧,如何向C2C网上商城购物者提供超过其期望的“顾客价值”,提高网络购物者满意度,进而提高其忠诚度和保持力,关系到交易平台、网店以及物流业的绩效和持续发展。

 

  一、影响C2C网络购物者满意度的若干问题

  C2C作为小卖家的集散地,因价格便宜、方便省时、品种齐全等优势受到人们的青睐,但也有诸多问题影响着网络购物者满意度。

  1.诚信问题。信任是电子商务迈向成功的关键,C2C网络购物面临虚假宣传、交货延迟、商品质量和数量无法得到有效保障、不履行商品售后服务承诺等严重问题,已经影响到C2C交易的发展。

  2.安全问题。主要表现在支付安全和隐私安全。目前,C2C平台的支付方式主要有:货到付款,第三方支付,网上银行支付,银行汇款和邮政汇款。其中第三方支付占据绝对主导地位,如淘宝的支付宝,拍拍的财付通等。虽然第三方支付能规避部分网络购物欺诈风险,但在缺乏规范约束的情况下网络购物者的信息和资金仍可能面临一定程度的风险。另外,由于在网络购物中都是实名购买,需要填写地址、联系电话等隐私内容,因此网络购物者还要承担隐私泄露的风险。

  3.物流问题。C2C作为一种个人对个人的交易平台,只能委托第三方物流企业。物流问题一直制约着C2C电子商务的发展,国内物流“最后一公里”问题仍难解决,送货不及时、错误投递、因配送原因货物损坏或损失、快递人员服务素质低下已经成为首要问题。

  4.监管问题。近些年来网络购物纠纷增幅很大,但是由于缺乏有效的监管机制和措施,网络购物者在权益受到损害后,维权困难,成本较高,因而损害了他们的利益。

 

  二、提高C2C网络购物者满意度的对策

  1.交易平台应重视网络购物者的需求,尽监管义务

  C2C交易平台成功的关键在于重视网络购物者的需求,提供人性化的网页设计、方便的信息查询、安全的支付方式等产品和服务,以确保网络购物者获得较高的满意度以及信任感。同时,网络购物交易平台应尽监管义务,确保商家诚信经营,建立公平公正的网络消费环境。占据C2C交易平台霸主地位的淘宝网已经建立了首个国内电子商务网站自发组织的消费者权益平台淘宝消费者维权保障平台,使网络购物者的权益受到全方位的保障。

  2.加强网店规范化管理,以诚信和质量取胜

  据调查研究,网络购物者对商品价格低廉的满意度较高,但对商品质量满意度较低。全面提高网络购物者满意度,有助于提升网店价值,因此网店经营者应规范管理,提高网店竞争力。一是全面贯彻落实诚信守法经营理念。如实描述商品,并提供售前解答、售中支持、售后负责三阶段全程服务,将“卖货”的交易行为变为“帮助客户买货”的增值服务过程。二是保障商品质量,从源头上保证商品品质。三是加快响应速度和加强沟通能力。及时洞察和满足网络购物者的需要,为其提供个性化的服务。四是保护购物者隐私安全。

  3.加强专业化建设,共同推动第三方物流发展

  网络购物作为一种新型的商业模式,在传统快递需求的基础上,对配送环节产生了更高的要求。要实施物流业的调整和振兴,实现传统物流业向现代物流业的转变,一方面要求第三方物流企业从自身出发,通过加强网点建设、提高从业人员素质、完善信息管理系统、树立服务营销的观念等方面构建企业的核心竞争力。另外还可以兼并重组现有的第三方物流企业,形成规模经济。另一方面要求政府和行业协会积极的推动和调控物流企业健康、有序发展,制定统一的网络购物物流标准,逐步规范物流市场。

  4.增强防范意识,多管齐下规范网络购物市场

  因为受无票据、假货认证难、责任主题确认难等方面的制约,上当的网络购物者往往陷入维权无力的困境之中,这极大的削弱了他们的满意度和购物信心。相关部门应加强协调,尽快规范网络购物市场,出台并落实网上交易消费者权益保护条例,如强化对交易流程的管理,完善售后监管制度,以切实维护消费者与商家双方的权益。目前,国家工商行政管理总局出台的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》,一定程度上规范了交易平台和买卖双方的行为,为促进网络经济的健康发展和保护各方合法权益提供了必要保障。

  同时,网络购物者防范意识的增强也能一定程度上提高购物的满意度。首先要尽量找信誉好、诚信度高、经营年限长的网店购买商品,而且选店铺不要过于关注价格;第二,要事先了解欲购买商品的相关常识,增加辨别真伪的能力;第三,一定要使用第三方支付或货到付款,尽量不要直接汇款到银行账户;第四,购买前必须先向卖家了解商品的售后服务情况,并要索取购物凭证,如发票、合格证、包修卡等,并注意保留聊天记录作为事后纠纷的证据。

 

  三、结论

  目前,中国网络购物已进入高速增长期,成为最具代表性的新型消费模式。C2C交易平台、网店以及物流业只有掌握了“顾客满意”这个原动力,才能发掘影响顾客满意的核心因素,从而得到更多的良好口碑和忠诚顾客,才能在网络购物行业竞争格局不断升级中得到长足的发展。

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