黄伟：服务满意度是快递企业生存发展的根本

 　  新浪财经讯 “2011中国快递论坛”于2011年11月22日在北京举行。上图为顺丰速运公司副总裁黄伟。

　　以下为演讲实录：

　　黄伟：尊敬的马军胜局长以及各位领导、各位来宾，大家好！

　　首先，让我代表顺丰速递集团对多年来关心和支持顺丰发展的各位领导和朋友表示衷心的感谢！我要汇报的内容三部分：一是我们对快递行业当前和过去几年形势的看法。第二，我们在2007年以来公司发展的几点体会。第三，当前困惑我们的几个问题。

　　快递业自上世纪80年代逐步形成以来经历了艰苦创业、不断壮大的发展历程，随着国民经济的发展，取得了长足进步，特别是2007年国家邮政局重组成立和2009年新的《邮政法》颁布实施以来，快递业参与到国民经济建设和民生服务中来，展现了蓬勃发展的良好势头，在促进国民经济发展、改善民生、提高就业、增加税收等方面作出了突出的贡献。快递业自上世纪80年代逐步形成以来经历了艰苦创业、不断壮大的发展历程，随着国民经济的发展，取得了长足进步，特别是2007年国家邮政局重组成立和2009年新的《邮政法》颁布实施以来，快递业参与到国民经济建设和民生服务中来，展现了蓬勃发展的良好势头，在促进国民经济发展、改善民生、提高就业、增加税收等方面作出了突出的贡献。

　　近些年来中国快递业以年均20%的速度保持了强劲增长，领先全球快递产业年均4%的增长率，其中2010年快递业收入累计达到570多亿元，同比增长20%，接近GDP增长速度的2倍，是第三产业增长速度的2倍以上。已经形成了国有、民营、外资为代表的各类市场主体同业竞争、协调发展的良好局面。据不完全统计，已经取得快递业务许可个人企业7000家，总计营业网点达到6万多处。过去几年快递建设投入超过200亿，快递服务网络加速发展，产品创新日益活跃，满意度水平稳步提升，快递业已经形成日处理量突破1千万件、年营业额超过700亿、从业人员60多万具有相当经济规模和社会影响的新兴产业，成为人民群众日常生活中不可或缺的民生服务行业。

　　2007年以来，在国家邮政局的正确领导下和快递行业整体迅速发展的大好形势下，顺丰速递也取得了一定的进展，截止到2010年底，顺丰已经发展成年营业额收入100亿、服务网络覆盖全国32个省市区国内综合性速递企业之一，随着我国快递业务的发展，我们深深体会到没有国家邮政局和新《邮政法》就没有快递业的今天，更没有民营快递业大发展的局面。没有中国快递协会等行业组织的统筹协调就没有当前合理、和谐的市场竞争与合作环境，没有社会对快递的需求，就没有快递行业持续稳定发展的基础。我们将把握好国家邮政局对快递业创造的法律地位和基础，抓住当前市场机遇提升服务能力和质量，做大做强中国快递业。

　　第二方面，我们公司的几点体会。回顾顺丰成立18年和国家邮政局成立以来快递行业发展的历程，我们也得出以下几点心得体会，在此和大家分享：第一，积极接受国家邮政局和各级政府的监管是快递业持续发展的保障，国家邮政局在规范快递市场竞争环境、帮助企业解决具体问题、推动快递行业服务质量提高、推进快递业行业标准化建设、确定邮政业发展规划等方面发挥了不可替代的关键作用，2007年以来，全国有18万人参加了快递业务员职业技能鉴定，到2010年底又有10多万人取得了快递职业资格证书，通过岗位培训考核和对快递企业的审查，普遍增强企业守法经营观念，提高了快递员工的业务知识和服务意识，同时中国快递协会和有关监管部门还对快递车辆通行、线路争取、税收支持、牌照设立等方面联合有关部门和单位，逐步解决快递企业发展过程中的具体困难，为快递企业创造了良好的经营环境。顺丰已有3万多名员工参加资格考试，特别在顺丰成立航空公司的过程中，国家邮政局、快递协会都给予了大力支持。

　　第二，践行《邮政法》是提升服务能力和质量的基础，新的《邮政法》明确快递企业的身份与法律地位，为快递企业公平、公正参与国际国内各类市场竞争、密切服务群众奠定了法律基础，2009年以来《邮政法》一系列相关配套政策、标准相继出台，如快递业务经营许可管理办法、快递服务标准、快递车辆标准、快递运单标准、快递操作规范、关于做好2011年元旦、春节有关工作通知等等，推进了快递业管理制度和标准化建设，依法合规监督，同时维护快递企业的权益，适应我国改革开放和全面建设小康社会的历史新阶段对发展快递业的要求。顺丰速递共有85个独立法人公司取得了国家邮政局颁发的快递企业经营许可证书。并努力按照相关政策、法规要求对自身的服务标准、运营操作、设施设备等进行规划，同时响应相关通知要求，向全社会公开承诺一年365天提供不间断的快递上门服务，并积极的增加投资资源，赢得了广大客户的信任和支持。

　　第三，加速拓展服务网络是服务能力提升的基础，快递业全国营业网点已经达到6万多家，国内主要城市均已相继建成规模较大的快件分拨中心，直辖市、省会城市网点覆盖率达到95%以上，省辖市网点覆盖率达到88%以上，快递服务网络的延伸和日益健全确保了为客户提供服务的可能。顺丰速递公司采用自建自营方式建立了自己的输运网络，目前已有华南、华北、华东三大分拨中心，目前已覆盖全国所有的省、直辖市，统一了全国各个网点的经营理念。

　　第四，不断提高服务水平，服务满意度水平是快递企业生存发展的根本。作为服务行业，客户满意是对快递企业最高评价，通过满意度水平调查发现，跟踪各服务环节出现的问题，接受社会各界的监督，从而推动快递企业成长，提高服务质量和满意度水平，国家邮政局组织三方调查机构，从多个纬度对企业满服务进行满意度调查，从满意度调查结果看，中国快递服务的满意度已平均每年递增的速度稳步提升。为提高服务满意度，顺丰目前在国内建立了11个独立的呼叫中心，实现快件状态查询、业务咨询投诉建议、自动传真等服务功能，有效的为广大客户提供了高质量、高效率、全方位优质的客户服务与支持，同时顺丰自身也开展了每年度客户满意度调查，将结果作为经营单位重要的考核内容，从而推动内部从提升客户服务质量的角度持续改进和提升。

　　第五，不断创新服务内容和服务模式，是快递企业持续发展的保障。随着快递用户需求的发展与变化，快递市场需求逐步细分，因而产生了不同层面需求的市场板块，推动快递企业不断创新服务内容和模式，以满足客户需求。近年来，顺丰速递开办增值服务，符合用户差异化服务需要。

　　第三方面，对于现状的思考。作为一个新兴产业，快递行业具有生产链条长、辐射面广、综合性强等特点，关系到人民群众的日常生活和国民经济的发展，放眼未来，要想进一步发展壮大顺丰速递有限公司，我们还需要改善企业面临的问题，借此机会就这些问题向大家做一个简要汇报，首先服务能力还不能满足经济社会发展和市场日益增长的需求。

　　其次，2010年业务收入中东西部分别为70%多、11%和10%，中部聚集效应明显，长三角、珠三角、环渤海三大区域板块快递业务量占我公司业务量68%，区域发展特征明显，区域服务网点建设和服务配套不均匀，在中西部网点相对较少、服务能力较弱，为消费者提供的服务形式、服务内容比较单一，还不能满足广大客户日益增长的需求。

　　第三，仍然存在着科技运用能力不强、信息化程度不高的问题，跟不上公司业务量的发展，限制了我们对客户服务能力和水平的提高。未来中国快递市场将继续把持高速增长，并将呈现出行业渗透性不断增强、快递服务与电子商务融合更加紧密的特征，

　　在此背景下，我们对如何解决以上问题有一些思考：首先顺丰速递公司将认真贯彻本次论坛改革创新、转型升级的思想，从主要依靠人力投入向主要依靠科技进步提供更多的差异化产品和网络品牌优势等核心能力转变，同时要从单纯注重规模增长、追求发展速度向规模、速度、结构、质量、效益并重转变，最终实现从劳动密集型向技术和劳动复合型产业转变的目标，达到我司服务水平转型升级的目的。

　　其次，顺丰速递将服务能力建设、服务质量提升作为最重要的经营目标，建立健全便捷高效、技术先进、服务优质的快递服务体系，为广大消费者提供更多、更快、更安全的快递服务。第三，顺丰速递要树立做强企业、做优品牌、惠及民生的整体目标，在市场竞争大背景下，行业整体大发展是顺丰速递更好生存和发展的基础，顺丰速递将和国有、外资、民营快递公司共同形成良好的竞争环境，塑造出中国自己的快递品牌，更好的服务于人民群众的生活。

　　最后，我们相信顺丰速递集团有限公司会在国家邮政局和快递协会的领导下通过公司全体人员的共同努力不断提高创新服务水平，一定能实现我司的转型升级、跨越发展，更好的为国家、为社会、为消费者服务作出更大的贡献。