B2C零售商城管理心得——客诉

1、希望对顾客的投诉做好记录，认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造尚回避自己的责任。
有时候零售商的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的，但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客。顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。
 
2、商家在对应客户时，即便被顾客说了不开心的话，希望也不要忘记笑脸相对。
朋友想买一台电脑。客服予以了接待，可是朋友夫妇拿出对手店的宣传页询问客服能否更高给予降价。35万日元的商品，那张宣传单页上标明的价格要便宜近1万日元左右。当时客服十分严肃的说“不能便宜”。朋友也哑口无言，“怎么会是这样子的态度呢”。
 
3、对现有顾客的跟踪是如何进行的?
朋友买了一台打印机，可是因为没有跟踪服务，他说“第二台打印机到其他店去购买”。“我们这里不会没有跟踪服务的”，上次听到店员这么说朋友就买回来了，可是打印机买了一年左右，诸如“您的墨粉快用得怎样了?”“您的打印机还够用吗?”这类的跟踪服务依次都没有，于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。
 
4、请对无形的商品也予以关心。
保养服务、教育服务等都是无形的。国际收集服务属于租赁服务。国际电话卡服务是出售电话号码的服务。有形商品以外的商品，也请给顾客提供一些参考建议。

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