B2C零售商城管理心得——市场

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1、希望商城、商城运营人员牢记顾客。

去某家商城购物，隔几个星期再去那家商城时，我被他们记住了并提供优惠，这对顾客说是最大的喜悦。向另一家客服询问产品说明，他们非常浅显易懂、非常客气的给我做介绍，可过了几个星期再去找那个客服，那个客服竟然对我完全没有了印象，这时我的购物欲望一下子全没了。
 

2、新顾客虽然重要，可是仍希望能更重视老顾客。

顾客容易心生一律怀疑“只有我没有被受到重视啊”。只顾着力开发新客户，“可我是这里的忠实顾客啊!”顾客容易产生这种不快。希望商城平等对待顾客。

 

3、工作不只是销售商品。从顾客那里收集信息也是重要的工作。

顾客当中也有比店员更了解商品信息的人。希望店员努力收集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格、秋叶原(日本著名电器街)的信息等等。请从信息中增加自己的知识。

 

 

4、请商城、店员与采购人员更多的保持联系。

有时候，有没有想说“不要再送卖不出去的商品来了!”“多送些好卖的商品来吧!”。建立一个假设然后验证。为什么不去勉励一下采购人员来呢?自己应该有一种开发商品的气概。

 

5、客服要有一双“大耳朵”。

你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗?如果不能理解你会再询问一次吗?顾客说的话，站在客户的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。

 

6、请区别“好卖”与“能赚钱”。

请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上而倾注力量。请将自己的商城里为门店的财务报表设定一个标准。销售业绩如果是赤字，请思考为什么会导致赤字。如果是没有意义的赤字，那就请改善一下“体质”吧!培养一下获取收益的信心!

 

7、请嘴边常挂“低成本运营(LOWOPERATION)”这个词。

据说沃尔玛通过“每日低价”(EVERYDAY LOW PRICE)取得了成功。可是，实际上是因为施行了“每日低成本运营”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商城所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方！将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算、进行经费支出的分析，经常的将预算金额与实际业绩相比较，在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划。争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。

 

8、请商城、店员彻底贯彻“顾客满足”。

顾客乐意去那些更能获得价值、自己更受到重视的商城。对顾客认为的价值的理解，不仅是价格或品质，还包括“不需要花费很多时间，不容易疲劳”、“品种齐全”、“商品介绍到位”、“感到快乐”“具有新颖独到之处”等多方面因素。因此，在对不同商品、不同顾客群的销售数据进行深入分析的同时，有必要事实顾客鼓舞对策。进而，将“顾客优先”的企业文化固定下来是非常重要的。

 

9、请商城、店员经常性的将自己商城的经营信息报表放在手头并分析它。

希望能建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系。可将信息记录在笔记本上，也可以将打印好的文件做成文件夹，也可以随时通过电脑查询。

 

10、请将“真心服务”具体化。

价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位，这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让商城建立起一套行之有效的市场营销规则!

 

11、请努力让顾客认识到自己商城的价值。

面对其他商城的价格攻势，不是要简单地去将价格调整与他们一样，而是需要开启智慧去对应。现在人们常说经济不惊奇。也有人说这是个“垂头丧气”的年代。也有人说这是个“如果过于积极、迅猛地向前发展会使公司经营陷入危险之中”的年代。确实是个很难的问题，关键是“为应对一切可能发生的事态”，我们必须开启我们的智慧去应对。

 

12、请考虑自己门店特有的市场定位战略。

对于自己的商城，希望能够准确认识自己商城核心的竞争优势是什么。与竞争对手相比，自己处于优势的那部分市场可以划分出来使之独立。其它地方没有的商品、与顾客之间特殊的关系、配送、社和特定时期、顾客的数据信息、特殊的商品进货渠道等等，希望准确认识到自己商城的竞争优势，然后充分地予以发挥，展开立足于自身竞争优势的个性销售。

 

13、请从平时开始时努力发现应该加以改善的因素。

“KAIZEN(改善)”这个日语词汇已经变成了一个象模象样的英语词。以制造业为中心、在日本成功实施的“改良运动”被美国企业所采用，这一点常被作为美国经济取得繁荣的一个因素被人提到。这种战术不仅限制造业，也被广泛应用到流通和服务行业。

 

14、请商家专心致力于销售。

家电也好，其他商品也好，大家不认为它们就像新鲜食品一样吗?新商品没过多久就会过时，变得不好卖。因为新商品好卖，于是就将旧商品搬进备货区，再没多久就搬进仓库去了，大家是这么处理的吗?新鲜食品如果被搬进仓库，没多久就会腐烂。应该想方设法把它们卖完。返回到仓库，然后退回给工厂没，这不是零售业应有的做法。

 

15、请商城要特别留意特定的少数顾客。

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANE MARKET”的小型超市。它们采取会员制，对经常光顾的老顾客采取优厚回报的措施。这家超市给顾客六下“能够为我们考虑并提供服务”的印象。消费金额排名前30%的会员产生的销售额占总销售额的82%;消费金额排名前10%的会员产生的销售额占总销售额的52%；消费金额排名前1%的会员产生的销售额占总销售额的11.3%，超过了排名最后50%会员产生的销售额。

这样的构成，整体上的客户人数没有问题，公司知道那些经常光顾的老顾客，如何针对这些经常光顾超市的老顾客提供服务、提高他们的满意度是非常重要的。必须的商品只准备必须的数量就够了，通过这种方法超市将库存削减了35%，营业利润也得到大幅度提升。

 

16、你们将自己的商城当作“业态”考虑吗?

“业种”考虑卖什么商品，“业态”考虑怎么卖商品。如今销售者的需求影响到我们如何销售商品。只要是电视机，所有的机型都齐全;只要是音响，某些店员任何问题都能回答出来;某些店员对组装电脑非常了解;商城拥有诸如此类的建店思想方针、店面特征是非常重要的。不能明确“怎样去销售”这一思想，这家商城就不能成为家电专业店，不!也不能成为销售专业店！