提高移动电商APP的用户忠诚度

　　

        相信很多同行也曾遇到过这样棘手的情况，很多刚刚接触运营的小同学会对这些“破事儿”感觉不耐烦、排斥甚至着慌。而当在下遇到这样的情况时，心中是高兴的——因为我知道这意味着又一名忠诚用户将要诞生。提高移动电商APP的用户忠诚度有多难？

　　1.挑货人才是买货人

　　相信大家小时候做错事都被父母这么训斥过：“如果你不是我家的小孩你看我还管不管你，你看我为什么不去管隔壁的小孩?”同样，做生意也有一句行话叫“挑货人才是买货人”,那些挑三拣四的顾客成交几率更高，而默默无闻地顾客可能围观一下就走了。

　　除开竞争对手的恶意攻击情况，大多数对产品提出哪怕最刻薄意见的都是真正喜欢产品的用户，同时他们在用户群体中又是“内行“，是最终可能造成产品口碑传播的重要用户。

　　那么，当受到这些用户挑剔和质疑的时候，运营该如何应对呢?

　　2.这锅我背

　　很多用户来的时候都是杀气腾腾的：“你这产品太烂了!””为什么要删我的帖子?”“你们管理员是脑残吗?那样的人也放进来?”

　　当面对这样的用户时，我们第一句话应该说什么呢?

　　3.答案是：道歉

　　可能这个用户的困扰确实是因为产品缺陷带来的，或者又可能只是他自己一时想不通无理取闹罢了，但无论是什么情况，运营在对接时要做的第一件事都是道歉，让用户的情绪稳定下来。

　　“有时明明是用户错了，为什么我们也要道歉呢?这样是不是助长了他们不良的行为?”

　　其实说一句很玄学的话，用户本身再有错，也是产品的错。因为如果这个用户不来使用你的产品，就不会遇到产品中的各种问题而为此大动肝火。所以作为产品的运营者来说，第一时间应该把这个锅牢牢地背起来。

　　背锅不是为了一团和气，而是为了先稳定用户的情绪。

　　不管是因为产品本身的问题，还是因为用户自己的问题，当用户情绪稳定之后，才能进行下一步的沟通。

　　很多时候我们都强调说要加强对用户的沟通以增加他们的忠诚度，可能有些运营会觉得不知道和用户聊什么，其实关于产品就有很多东西可以和用户聊，当把产品的事情聊完了之后，他们就自然会成为你的朋友了。

　　这就是忠诚用户诞生的途径之一。

　　4.一份简单的执行安排

　　当我们不再惧怕这些挑刺的用户的时候，就应该开始去寻找那些其实想来挑刺但是没有机会的用户。这个原因前面已经论述很多了，首先，可以促进产品更好迭代;其次，不爱交际说废话的运营也可以和用户快速建立友谊，提高用户忠诚度。

　　那么如何找到这些用户呢?

　　那就从广开言路，提高意见收集入口曝光率做起——去拜拜产品汪爷爷们吧，让他们把用户意见收集的入口放到更明显的位置。

　　把意见收集常规化。每周约定一个时间，在产品内进行以“收集意见”为主题的活动，活动进行完毕后，把用户的意见进行收集整理，并发送给相关责任岗位，并一一确定意见。

　　虽然这个看起来不过是一个简单持续的活动，工作量也不大，但进行一段时间后，你会发现无论是产品优化速度还是用户忠诚度都有了大幅度地提高。

　　5.最后的题外话

　　之前有很多运营小朋友都和我抱怨一个问题：公司app太烂，运营没有效果，运营提意见不被采纳和重视，感觉无能为力。（这里给大家推荐下我们的移动云商城，一款集五点合一，同一后台同一管理的神器，让各位运营小主能够轻松驾驭公司的运营平台。）

　　为什么运营会什么事都做不了呢?从用户运营的角度来说，运营完全可以主导产品的迭代啊。所以从现在开始，联系你的用户，把他们的困惑直接反馈给你们的产品经理和老板吧。

　　既能改进产品，又能获得忠诚用户，何乐而不为?好了，小编辛苦总结的这篇干货能对各位运营小主有所帮助。