背后的故事之海商用户运营

　　你心目中的好工作，是什么样的?

　　许多人会开玩笑：“钱多事少离家近，美女帅哥不加班。”这确实是许多人的想法，但在有梦想、有目标的人看来，却完全不够。

　　在湖南长沙，就有这样一群人，她们认为，好工作，就是能让自己主动加班的工作。

　　朱翠来到HiShop海商公司，做用户运营岗位已经近2个月了。加入公司以来，她跟两位同事一起，已经连续加班了40多天。为了快速上手，做好本职工作，她们每晚自觉加班到8点以后，半夜12点还在互相发文件，早上七点还在做今日计划。

　　为什么这么拼?不累吗?

　　朱翠和同事们露出微笑，眼里闪耀着自信而青春的光芒，说：“在对的公司，加班也是心甘情愿。”

　　一、在海商，寻找味道

　　Saas事业部，用户运营团队负责人孙宋瑛，早上8点就来到办公室。几个年轻的女孩子坐成一圈，开始检查大家昨天接待过的客户，一一查找问题，总结复盘。

　　“利跃，给这位客户的回复有些不专业，你可以多看看我之前发给你的资料，再揣摩一下语气，不要让客户觉得我们是敷衍他们。”孙宋瑛严肃地指出问题，谭利跃认真地点头，将“审读资料”写在本子上。好记性不如烂笔头，开会时，大家都会拿着笔和本子，及时记下要点。

　　孙宋瑛对每个人都一视同仁，严格地挑刺、教导，也会在结束复盘后温暖地鼓励。

　　“好了，昨晚我改完了咱们的卷子，70道题100分，都能拿85分以上，这说明大家的进步非常快，给自己鼓鼓掌吧!”孙宋瑛说完，笑着率先鼓掌，她的笑容一向非常具有感染力。

　　掌声响起来，一天的忙碌工作就这样拉开序幕。

　　用户运营的工作非常繁杂，除去管理新老客户、帮每一位客户解决问题之外，还有客户维护、社群维护等不同内容的工作。她们各自拥有工作微信号和工作QQ号，每天24小时挂着工作号，私人的号几乎被遗忘。

　　朱翠的手机是Iphone手机，无法双开微信。为了更便捷地开展工作，她专门带了家中的平板电脑到公司，挂着工作微信号，以便在第一时间就能看到客户的消息。后来，因为觉得平板不方便，她干脆直接购买了一个安卓手机。

　　几个人都是这样，在工作的事情上丝毫不含糊，也舍得下时间、能力甚至金钱。孙宋瑛笑着说：“这就是海商的味道。我招人的时候，人品第一，态度第二，能力第三。”

　　海商的味道是怎样的?霸蛮不服输，目标不达死磕到底，想要就必要得到。

　　孙宋瑛是湖南娄底人，有着湘妹子特有的不服输、倔强和霸蛮，更有死磕到底的精神。所以，她笃定地说：“杨总说让我找跟我味道一样的人，要有我们味道的人。”只有味道一样，才能拧成一股绳，向同一个目标进发;也才能在集体中得到归属感与满足感，在工作中迅速成长。

　　不服输、不放弃、想要就必须得到，这样的海商味道，是这15年来，海商屹立于电商系统与增值服务领域时最独特的姿态，也是面对60万客户的每一个细节问题时，我们的本心。正因有这些味道相同的一个个员工，组成一个活跃着、律动着的集体，才能得到无数客户的赞誉与信赖。

　　二、在海商，体味人生

　　孙宋瑛进入海商4年，收到超过200封表扬信，还不算QQ、论坛等地的简单文字表扬。来自各行各业、天南海北的电商从业者们，以表扬信的形式对她的工作给予肯定。

　　“客户也是要提醒的，你要是不说，他们自己也不知道要写表扬信的。”孙宋瑛告诉朱翠，让她对客户主动提议写表扬信。她认为，要求写表扬信不仅是让客户对她们的服务进行评价，更是让客户觉得“自己的意见很重要”，从而感受到被重视的幸福。

　　朱翠来到这个团队将近两个月，已经遇到许多可爱的客户。她是湖北人，身在异乡，却从未影响她对工作的投入和热情。提到客户，她笑得很灿烂，开始讲起自己印象深刻的事情。

　　有一个周五，由于下班比较晚，她没看到一位客户发过来的求助信息。这位客户的问题，需要她帮忙配置微信来解决，但此时不光海商的员工，该公司的员工也在周末休息中，怎么办?她唯恐耽误了客户的生意，周六看到消息后，早上8点就起床，再给客户公司的负责人、老板发微信打电话，不知道扰了多少人的清梦，终于在上午9点之前把微信配置完成，让客户的商城流畅运行。

　　她说：“当时一点都没想到那是周末上午，就是心里着急想要解决好，电话都打完了才意识到打扰别人了，后来又去给他们道歉。”

　　这件事之后，这位客户对她态度大变。之前对她态度冷漠，但从这件事上，客户看出了她对工作的认真负责，深深为她的敬业所折服，现在两人已经成为很好的朋友，每天有随意的朋友式问候。客户还常会体贴地说：“没事，你先去忙吧，忙完了再解决我的事。”

　　朱翠说到这里又羞涩地说了一句：“客户现在已经加了我的个人微信，我们关系很好。”

　　孙宋瑛在一旁笑着补充：“我们小翠说话特别温柔，声音很好听，好多客户专门打电话过来就为了听她说话，她也从来不会不耐烦。所以我们客户特别喜欢她，又温柔又主动的美女。”

　　团队三人中，不仅朱翠喜欢“扰人清梦”，另一位来自湖南衡阳的谭利跃，也一样是位“24小时待机狂人”。

　　谭利跃跟朱翠同期进入公司，气质十分女神范儿，但做事却毫无女神们常有的不接地气、不主动积极的毛病，总是拼尽全力，打拼起来比男人还强大。

　　许多客户遇到问题时，情况紧急，有位客户凌晨1点发消息给谭利跃，她没有看到，第二天早上6点醒来抓到手机，第一眼看到消息后，就急忙联系技术等各方面的人处理问题。但让她印象深刻的却不是这些起早贪黑的努力，反而只是一件温暖人心的小事：

　　她建立了一个老客户的微信群，其中有位做水果生意的客户在里面发“突然觉得好幸福”，她就回了一句“要让您一直觉得很幸福”。该客户随后就跟她在群里熟悉起来，关系亲近很多，也是她进入公司后交到的第一位“客户朋友”，每天还能聊聊工作之外的事情，客户甚至要请她吃饭。

　　简简单单的几句玩笑，却让隔着网线素不相识的两个人，有了心与心的碰撞。很多时候，当你对别人付出真心，他们也会用真心回报你，让你感觉到人与人之间信任的温暖。

　　谭利跃笑说：“还是因为这位客户比较奔放，不过也让我学到了，要跟客户做朋友，而不是一直把他们当上帝。”

　　正是因为她的认真负责，后来有一位台湾客户，因为演示站点问题将她投诉到孙宋瑛那里，误会搞清楚之后，该台湾客户又主动打电话让孙宋瑛不要处罚她，说她也不容易。

　　多一点体谅，多一点用心，世界都会变得不一样。这也是海商一直以来倡导的，以初心、用心、争取之心做事，相互尊重，勇于创新;为人忠孝，积极进取;谦卑好学，认真负责。

　　用户运营几位美女的共同点就是，遇到事情，常常比客户自己还要着急，完全以客户为中心。

　　三、在海商，收获快乐

　　用户运营团队与销客多技术团队在同一个办公室里，大家都是平均年龄二十来岁的帅哥美女，彼此发生了许多有趣的故事。

　　孙宋瑛戏称自己是销客多团队“头号女神经”，因此带出了两个“小神经”，几个人经常跟销客多技术同事们聚餐，没两个月就跟同事打成一片。

　　提起同事们，她们就笑得停不下来，七嘴八舌地谈起各种“逗比”，眉目间洋溢着快乐。

　　朱翠说：“有一次我感冒了，赵崇靖走过来，当我面脱了外衣，还问我‘帅吗’，我就捂着肚子趴在桌子上点头。他看看我，跑过去把他的药拿过来给我说‘不舒服吃这个药，我前两天胃痛，这个药很有效’，把我笑到岔气!他简直太搞笑了。”

　　几个人说起这些逗比同事的光辉事迹，能说半个小时不带停顿的。

　　谭利跃边笑边说：“有次一个客户周末遇到问题，我让技术一个三十多岁的同事帮忙更新，他花了好几个小时终于弄好了，我就跟他说了句‘棒棒的’，他还反问我‘难道不是萌萌哒吗?’，我真是没话说了!”

　　又是一阵大笑。在这样的团队里，她们乐意加班，因为每次加班，基本都有这些逗比程序员同事在陪伴。

　　在海商就是有这样的传统：同事之间互帮互助，绝不藏私，也不嫌麻烦。走在走廊上，随便抓个戴工牌的同事问问题，他们都会停下来安静倾听，给出自己的解决方案。有时候问的人不知道答案，也会告诉你应该问谁，或者干脆去别处问了，再一五一十地解答给你听。

　　朱翠表示：“这就是对的公司，还有对的领导，同事从来不会拒绝问题，不管我问的问题有多蠢。团队之间气氛非常好，大家一起玩闹，一起聚餐，一起加班解决问题。这份归属感，我在其他工作中从来没体会过。”

　　她说，工作加不加班其实不重要，重要的是你在工作中获得了多少成就感。

　　谭利跃则是有着前后对比的深刻感触：“我以前的公司，等级非常森严，各级领导分得很细致，一年也见不到几次大领导。来到这边以后，跟我的顶头上司宋姐立刻就成为朋友了，我们整个团队之间都是平等互助的。而且我不会的东西，很少有人愿意像宋姐一样花心思全部教给我。”

　　就为了多学点东西，她也愿意在公司呆到晚上。由于海商有着完善的培训机制，她在这两个月中发现的不足、学到的东西，比她之前两年还要多。

　　海商价值观中有这样一句话：助人助己，分享共赢，同谋发展!这并不是空喊口号，而是每个员工彼此之间奉行的信条。

　　从老大杨总往下，每一个人都有爱学习、爱分享、爱互助的性格，不管是部门领导、团队负责人还是普通员工，大家在各自的领域开花结果之后，总会努力将这些果实传递给其他人，促进共同进步。

　　赠人玫瑰，手有余香。古诗有“投我以木桃，报之以琼瑶”之语，现代的海商，也有“助人助己、分享共赢”的风气。让全球的企业做电商都用上我们的产品及服务;让海商员工都成为企业电商服务专家，这是海商坚持15年的愿景，也是激励着每个员工不断奋斗的目标。

　　工作占了每个人一生中三分之一的时间，你是愿意虚度这么长的时间，还是在工作中不断寻求突破、超越自我、磨砺锻炼自己?用户运营团队这几位年轻的女孩子，选择了海商，也选择了后者，用她们最宝贵的青春来服务客户、服务海商，同时也为自我提升一步步迈进，相信她们的青春，会比别人的更加耀眼夺目，而待到收获季节时，她们也能绽放最美的笑容。