袁辉：从MSN小i聊天机器人到京东商城客服

 从MSN的小i聊天机器人到京东商城的客服，再到移动终端的语音识别，在袁辉看来，一个人工智能的时代已经到来了。

小i机器人首席执行官袁辉从iPhone 4S中看到了新人机交互时代的可能。

或许，有很多“苹果粉”对iPhone 4S的亮相有些失望，除了最新的A5双核处理器和800万像素摄像头外，似乎没有更多的亮点。不过，有人却看到iPhone 4S将创造一个新人机交互时代的可能，这个人就是小i机器人的首席执行官袁辉。

过去8年的时间，袁辉一直在探索如何让小i机器人引领人工智能时代，进而为社会创造更大的价值。如今，他已经感受到人工智能时代将会随着iPhone 4S的出现而提前到来。

“千万不要小视iPhone 4S的另一个功能——支持Siri，这是一个语音识别系统，未来的手机只需要你用语言对它发出指令，它就可以执行。”

如果说移动终端的人工智能时代对小i机器人来说还需要时间验证，那么，在互联网领域的人工智能，小i机器人已经炉火纯青。

打开MSN，无聊的时候可以和小i机器人聊天，或者让它为你的出行出出主意；去京东商城购物的时候，向小i机器人客服询价；需要更换手机套餐的时候打个10086，中移动的小i机器人语音将为你解答疑问……今天，小i机器人正在不断向人们生活的各个层面渗透。

在这一过程中，最让袁辉自豪的是小i机器人从一个陪聊的工具变身为电商的客服。“从去年开始，我们和京东商城合作，帮助他们开发了能够应答买家基本问题的机器人。”袁辉表示，电商们发现顾客有90%的问题都是一些最基本的问题，比如询问产品价格、货品运送的时间等等，小i机器人可以做到对这些基本问题的回答，从而为电商们节约不少人工成本。

精明的人都知道雇佣一个店小二可能每月要花上千元，但是雇一个小i机器人，可能花10元钱就足够了。袁辉为京东商城算过一笔账，在人工成本方面，通过分流顾客的电话咨询，小i机器人将帮助京东商城节约20%以上的成本。

“除了像京东商城这样的大电商外，淘宝网的卖家们也需要小i机器人的帮助。”袁辉认为，对于有规模的卖家来说，去趟厕所都可能会丢掉几个单子，而对于那些一边上班一边开网店的白领来说，可能老板多在自己身边停留一会，就会丢单。“小i机器人相当于他们的助手，为他们解决了上述所有问题。”

在上海、河南、江苏等地的移动用户发现，通过发送短信到10086，短信自动回复的内容相当有人情味。在上海工作的张先生就收到这样一条短信：“无聊的话就抛硬币吧，正面的话说明您喜欢我，反面的话您非常喜欢我。”原来，中国移动上海、河南、江苏等分公司正在采用名为“小i机器人”的智能交互平台，推出了短信智能客服机器人。

“这是中国第一批采用人工智能技术的智能短信客服平台。这些智能客服不但能回答一般有关中国移动的业务咨询问题，而且对于人们之间的常用语也能识别，极大地提升了服务沟通中的人性化程度，增加了沟通情趣，吸引了不少用户关注。”袁辉表示。

袁辉也同样为移动公司算了一笔账：使用人工话务员每人每天只能接100个电话，使用小i机器人后，每天网上可以同时处理成千上万个客户需求，至少能接300个电话。按照小i机器人每天为移动公司节约5万～10万元的成本计算，一年就能帮助他们节约上千万元。

不仅如此，政府也成了小i机器人的客户。如今，上海市民在办理社保服务的时候，都会体验到小i机器人的服务。“我们研发出的智能客服机器人系统可以实现24小时不间断、一对多的在线服务。而为政府部门提供的智能服务系统，要求则更为严格，因为是为公众提供相关政策的咨询服务，所以要求我们的机器人必须确保所有答复100%准确。”